Туроператоры фальсифицируют цены на туры
Скрытыe дoплaты в туризмe и кaк с этим бoрoться
«Кoгдa oкaзывaeшься в шкурe клиeнтa турфирмы, тo при выбoрe турa чувствуeшь себя… некомфортно. То есть практически ослом себя чувствуешь. Подозреваешь, что тобою манипулируют, а всё равно ведёшься. Но на будущее даёшь себе зарок: теперь всё сам, только сам…»
Таким монологом огласил редакцию наш коллега-журналист, недавно купивший для своей жены и тещи тур в Доминикану. Если отбросить эмоции, причина его негодования состояла в том, что на сайтах туроператоров и в поисковиках публикуются фейковые цены на туры. При попытке бронировать вскрываются различные доплаты, и расходы клиента вырастают значительно – порой на сотни у.е.
Давайте признаем: так и есть. И честно поговорим об этом. Почему туроператоры вводят клиентов в заблуждение относительно цен на туры, как они это делают, к чему это приводит. И как с данным явлением бороться. Методы, кстати, есть. На некоторых смежных рынках с этим удалось справиться.
Итак…
Как искажают цены
Руководитель поисковой системы Слетать.ру Андрей Вершинин о методах фальсификации тарифов знает не понаслышке. По его словам, один из самых распространённых вариантов – это когда оператор рекламирует тур по весьма привлекательной цене, а в процессе бронирования выставляет клиенту так называемый топливный сбор, абсурдно завышенный. Особенно часто это применяется, если тур формируется на базе регулярной перевозки. Как известно, у авиакомпаний – динамическое ценообразование, и среднестатистический туроператор просто не располагает технологиями, позволяющими отображать билетные тарифы на своем сайте в режиме реального времени. Вместо этого он закладывает в турпакет некую «ориентировочную» стоимость перевозки, обычно заниженную, – и в результате выходит в топ поисковых запросов (к чему и стремится). А уже при бронировании выставляет конкретную цену на текущий момент.
Другой популярный способ фальсификации прайсов. Туроператор «убирает» из турпакета какую-то из услуг – как бы выносит её за скобки, и таким образом для вида занижает цену. Но когда доходит до покупки, клиенту говорят: «Тут надо доплатить вот за то и за это, с вас ещё столько-то. А что вам не нравится? Такая на рынке практика».
Конкретный пример из жизни. Клиент при помощи Слетать.ру подобрал тур на Мальдивы, был очень доволен и самим предложением, и его ценой. Но когда он уже сидел в офисе турагента с документами и деньгами, вскрылась маленькая деталь: оператор почему-то не включил в первоначальную стоимость турпакета перелёт на гидросамолёте от международного аэропорта до островка, где предстояло отдыхать туристу. А это плюс 220 $, не кот чихнул.
Да что там, не только цена тура, но и само содержание турпакетов, которые рекламируются на сайтах операторов и автоматически транслируются поисковиками, бывают фальшивыми, утверждает Андрей Вершинин. Сплошь и рядом компании предлагают у себя на сайтах как бы в онлайне самые популярные отели по весьма привлекательным ценам, а потом клиенту сообщают: «Извините, пока вы думали и решали, наша квота в данной гостинице закончилась. Но мы в качестве альтернативы можем предложить вам такой-то отельчик, он тоже хороший».
На самом деле, у туроператора и не было никакой квоты в том хитовом объекте, названием которого он зацепил клиента, пообещав ещё и выгодную цену. Действительно, простейшая манипуляция. Но работает!
Человеческий фактор
А вот с какими махинациями сталкивался в своей практике Алексей Жебелев, операционный директор системы Onlinetours: «Некоторые операторы выставляют на продажу туры на одну–три ночи. Они выходят в топе поисковых выдач, но при попытке бронирования приходит мгновенный отказ. Другие компании после бронирования объявляют доплату за стандартный номер, ссылаясь на то, что их квота в этом отеле закончилась и они будут брать комнаты у другой компании по более высокой цене».
Оказаться в топе поисковой выдачи – вот ключевые слова. Именно ради этого туроператоры идут на махинации с ценами. А когда клиент уже настроился на покупку, позвонил или тем более приехал в офис турфирмы, начал процесс бронирования, то ему уже морально сложно свернуть с этих рельсов. Ведь это же опять пропускать через себя потоки информации, сравнивать, обсуждать…
Сказывается и человеческий фактор. Если в турфирме клиенту попадётся умелый сейлз-менеджер, который сможет наладить эмоциональный контакт с «пациентом», всё ему душевно расскажет, нарисует картинку будущего отдыха… Тогда человеку уже неловко идти на попятный, несмотря на то что вскрываются непредвиденные доплаты.
В общем, так или иначе, продажа происходит. Кто-то решает свои тактические задачи, но в масштабах рынка подобные методы манипуляции клиентами негативны для всех.
Не обманешь – не продашь?
Практика искажения тарифов приобрела уже такой размах, что публиковать честные цены стало сложно при всём желании. Если вы не идёте на махинации, то в поисковиках оказываетесь в самом хвосте выдачи, у вас формируется репутация «слишком дорогого поставщика», а ваших потенциальных клиентов расхватывают конкуренты.
Наконец, страдают зачастую и турагенты. Ведь когда туроператор для вида занижает цену турпакета, а потом плюсует к нему так называемый «топливный сбор», то продавец получает усечённую комиссию. Потому что с этого как бы сбора вознаграждение ему не положено.
А самое главное, что клиенты, регулярно сталкиваясь со скрытыми доплатами в турфирмах, укрепляются во мнении, что бронировать через посредников – глупо, лучше делать всё самостоятельно. «На ХХХ.com цены на размещение обычно достоверные, на сайтах перевозчиков – тоже, вот с ними и надо иметь дело», – делает вывод турист.
Так сами же туроператоры, пускаясь в махинации с пакетными тарифами, дискредитируют себя и весь бизнес. Получается, ценовая фальсификация – абсолютное зло. Без оговорок. Что с этим делать?
Приёмы против лома
Весьма радикальный метод применил Coral Travel. Туроператор закрыл доступ к своему ресурсу для всех агрегаторов и поисковиков. Объяснил это нежеланием, чтобы клиенты сравнивали его с конкурентами по критерию цены. Ещё бы, ведь сравнение зачастую бывает некорректным. Мало того, что участники рынка сплошь и рядом искусственно занижают тарифы… «На рынке есть туроператоры, которые выставляют агрегаторам условие, что их цены всегда должны быть, к примеру, на 5 у.е. ниже, чем у любого конкурента, – говорит Виталий Головченко, гендиректор проекта mag.travel. – Как ещё бороться с этой разновидностью демпинга?»
Для поисковиков и агрегаторов, конечно, невыгодно, чтобы для них закрывали свои ресурсы крупные поставщики турпродукта, без которых турагентам сложно сформировать полноценный ассортимент. Поэтому, например, Слетать.ру сейчас разрабатывает комплекс мер против фальсификации тарифов. В частности, при выдаче информации у пользователя появилась возможность заявить о том, подтвердил ли туроператор предложенную цену, выставить ему по этому критерию лайк или дислайк. В результате будет формироваться рейтинг поставщиков по достоверности тарифов. «Кроме того, когда мы сталкиваемся со случаями систематического искажения прайсов, то просто отключаем туроператоров от Слетать.ру, – говорит Андрей Вершинин. – И вы знаете, это действует».
«Наше оружие – собственный отдел бронирования и продаж, который мгновенно даёт обратную связь при обнаружении таких случаев, – продолжает тему Алексей Жебелев. – Также в Onlinetours есть IT-решение, которое позволяет убирать туры по определённым признакам из нашей поисковой выдачи, временно блокировать часть туров некоторых операторов».
Пожалуй, отключение ценовых фальсификаторов от востребованных поисковых систем – полное или частичное – действительно выход. Это подтверждено, в частности, опытом билетного рынка. «Года три назад в нашей сфере была похожая ситуация, – рассказывает Александр Сизинцев, гендиректор Biletix.ru. – Метапоисковикам это не нравилось, и в какой-то момент они начали решать проблему кардинально. Skyscanner, Aviasales, Yandex отключали компании, которые некорректно играли с ценами на билеты. Теперь это редкость».
Необходимо отметить, что наблюдатели видят и правовой путь решения проблемы. «Если бы в отраслевом законе закрепить норму, согласно которой цена тура, опубликованная на сайте, является публичной офертой и оператор обязан её подтвердить, вот это сработало бы, – предположил один из экспертов. – Только не пишите это от моего имени, а то меня предадут анафеме».
Хорошо. Автор этого рацпредложения останется неназванным. Но давайте проголосуем – считаете ли вы его идею перспективной? Или видите другие способы решения проблемы? Участвуйте в опросе, выдвигайте свои варианты в комментариях к публикации.
