Туроператоров раскритиковали за ошибки турагентов
Рaзрaбoтчик CRM устрoил пиaр-aкцию, высмeяв потенциальных клиентов
Компания «АмоЦРМ» опубликовала результаты исследования: ее специалисты под видом туристов обзвонили офисы 20 туроператоров и выяснили, как там общаются с клиентами. Пост вызвал оживленное обсуждение в соцсетях. С одной стороны, исследование сочли предвзятым, с другой – полезным.
По легенде, специалисты компании «АмоЦРМ» пытались купить у каждого из 20 туроператоров два тура – дорогой и дешевый. Переговоры оценивались по нескольким параметрам, за которые организаторы начисляли баллы.
Получилось, что работа с клиентами у туроператоров поставлена в целом плохо – не берут контакты, не перезванивают, грубят и вообще мало заинтересованы в продаже.
Иллюстрацией этого стал видеоролик «Как не надо работать с клиентами», в котором организаторы смонтировали нарезку из невнятных ответов на свои вопросы.
Все это организаторы дополнили инфографикой и выводами, сформулировав «восемь правил работы с клиентами в туристическом бизнесе».
Реакция в соцсетях не заставила себя ждать: забавное видео с телефонными ляпами перепостили более 700 раз, а сам пост набрал множество комментариев. Между тем, у тех, для кого это исследование вроде как предназначено, публикация вызвала удивление.
Прежде всего, непонятно, почему организаторы обзванивали именно туроператоров, а не турагентов. «Мы не работаем с частными клиентами. Неясно, с кем они общались», – заявили Hotline.travel в офисе одного из туроператоров, попавших в выборку. В таком же духе были и комментарии в соцсетях.
Кроме того, вызывает вопросы и источник информации о топ‑20 крупнейших туроператоров. Организаторы почему-то выбрали в качестве отправной точки данные онлайн-агентства Travelata. Оно опубликовало «рейтинг надежности туроператоров», никак не пояснив, что подразумевается под понятием этой самой «надежности». Причем в числе критериев оценки фигурируют количество направлений работы, размер финансовых гарантий, а также «доля недовольных клиентов» и «договоренности с авиакомпаниями».
Корреспондент Hotline.travel отправил в «АмоЦРМ» просьбу объяснить, почему мишенью для обзвона тайными покупателями стали именно туроператоры, но ответа пока не последовало.
Если предположить, что это было сделано в целях усиления пиар-эффекта (топ‑20 туроператоров России – звучит солидно), то пиар получился сомнительный. Вряд ли можно эффективно продвигать свои услуги в сфере CRM таким странным образом, публично высмеивая своих потенциальных клиентов. Да еще и намекая, что некоторые могут оказаться в числе банкротов.
И все-таки, даже несмотря на это, наблюдатели называют исследование интересным, так как в нем показаны типичные ошибки, действительно встречающиеся при телефонном общении. Знать их полезно не только турагентам. В конце концов, у каждого туроператора есть отдел, взаимодействующий с частниками или розничные партнеры, на которых переключают звонки. «Это полезное исследование, которое показывает, в каком состоянии находятся продажи в нашей отрасли», – считает бизнес-тренер Вероника Бирман.
