Туроператор против санатория Управделами президента
AЛEAН нe будeт oтпрaвлять туристoв в «Сoчи», тaк как там их переманивают скидками. Что за этим последует?
Туроператор АЛЕАН 29 февраля прислал пресс-релиз, в котором обвинил санаторий «Сочи», принадлежащий Управлению делами президента РФ, в систематическом нарушении партнёрской этики. Компания сообщает о разрыве отношений и объясняет это борьбой с переманиванием клиентов. Однако непонятно, насколько действенной окажется эта радикальная мера и повлияет ли она на поведение других объектов.
Финальный аргумент
Пресс-релиз под красноречивым заголовком «АЛЕАН разорвал контракт с санаторием, отбирающим клиентов у агентств», заслуживает того, чтобы процитировать его полностью.
«В адрес Национального туроператора АЛЕАН неоднократно поступали жалобы со стороны агентств, чьи клиенты отказывались от уже забронированной заявки и покупали проживание напрямую у санатория «Сочи УДПРФ». Санаторий регулярно задерживал подтверждения броней туроператора, каждый раз обещая сделать это «уже завтра». В ряде случаев клиенты звонили в санаторий напрямую, чтобы узнать причину столь долгого отсутствия подтверждения. В ответ сотрудники санатория сообщали туристу, что заявка поступала, и тут же настоятельно рекомендовали бронировать проживание, «минуя посредников», если «вы хотите получить подтверждение быстро».
Попытки туроператора в диалоге с данным объектом размещения пресечь подобные инциденты ни к чему не привели. Недавняя жалоба стала финальным аргументом в вопросе прекращения сотрудничества. Туристы, заключившие договор с агентством, при оплате счёта решили запросить дополнительное подтверждение от санатория. Вместо того чтобы успокоить клиента и объяснить, что выставленный счёт является подтверждением брони, сотрудник «Сочи УДПРФ» предложила туристам аннулировать бронь, сделанную через агентство, и оплатить проживание напрямую», – сообщает туроператор.
Заработать здесь и сейчас
Эксперты подчёркивают, что описанный случай далеко не единичен. Многие отельеры на Черноморском побережье России, где купальный сезон очень короток, подвержены искушению заработать здесь и сейчас, невзирая на отношения с партнёрами. С каждого клиента отель платит порядка 15–20 % комиссии туроператору или агенту, приведшему туриста. Соответственно, даже если отель предложит туристу скидку в 10 %, то всё равно заработает больше, чем с посредником. В этом случае кратковременная прибыль, конечно, растёт, но отношения с ним у туроператоров портятся. «Мы замораживаем отношения с отелем, если случаи такого переманивания становятся слишком частыми», – подтверждает Сергей Толчин, директор по продажам НТК «Интурист».
Бывает так, что подзаработать в горячий сезон хочет не отель, а его конкретный сотрудник. Как рассказал Сергей Ромашкин, генеральный директор компании «Дельфин», нередки случаи, когда владельцы и управляющие отелей просто не в курсе, что их менеджеры «уводят» клиентов. Такие сотрудники, звонящие туристам и предлагающие забронировать номер без турагентов, как правило, сами получают проценты от заселения клиентов и не брезгуют этот процент делать за счёт устранения посредника. Обычно такие менеджеры – сезонные работники, и их просто не волнует репутация отелей. В этом случае разговор с руководством гостиничного объекта помогает оперативно решить проблему.
Мэр плюс огласка
Возможно, именно поэтому раньше такие случаи не предавали огласке – проблемы решались в рабочем порядке. Почему же АЛЕАН решил вынести сор из избы? В самой компании объясняют, что проблема некорректного поведения отелей в наступающем сезоне может проявиться ещё острее. В отсутствии конкуренции со стороны привычного россиянам отдыха в Египте и Турции некоторые директора, как говорится, поймали звезду. При этом она вовсе не относится к качеству обслуживания. Многие гостиницы к предстоящему сезону уже снизили количество мест, выделенных для туроператоров, и работать с ними участникам рынка становится всё сложнее.
Проблему отношений с отелями, не дающими места туроператорам, обсуждали не далее как в феврале этого года. Анатолий Пахомов пообещал лично разговаривать с представителями самых неуступчивых отелей. Кстати, власти Сочи недавно признали, что именно туроператоры обеспечили городу основной турпоток. «Мы ещё в прошлом году перешли на пакетные туры. Сейчас туроператоры – главные действующие лица в Сочи, на них приходится 64 % нашего рынка», – сказал Анатолий Пахомов.
Так что, придавая своим действиям огласку, АЛЕАН действует вполне в духе политики «партии» и пытается оказать профилактическое воздействие на отельеров. Кроме того, такие шаги, конечно же, привлекают внимание агентств, неравнодушных к проблеме скидок.
А вот насколько всё это повлияет на политику отелей, непонятно. Ведь за тем же санаторием «Сочи» стоит мощная структура – Управление делами президента Российской Федерации, обладающее целой сетью отелей и здравниц. Ей вполне по силам обеспечить основную загрузку своих объектов. Крупные поставщики гарантированных туристов есть и у многих других востребованных отелей. Ещё один сочинский санаторий «Заполярье», например, принадлежит «Норникелю». Кроме того, все объекты размещения усиленно «отращивают» прямые каналы продаж и активно сотрудничают с сайтами-агрегаторами, работающими с туристами. Выбор формата продаж всегда остаётся на усмотрение самого отеля, и этот выбор, конечно же, будет в пользу самого выгодного варианта.
