Туроператор наказал турагента за отзыв о турецком отеле
Турoпeрaтoр нaкaзaл турaгeнтa зa oтзыв o турeцкoм oтeлe
Инициативность руководителя турагентства, поделившегося с профессиональным порталом TourDom.ru отзывом своего клиента о плохом сервисе в турецком отеле Mardan Palace, обернулась для его компании серьезными неприятностями. Туроператор Sunmar отказал фирменному турагентству в использовании торговой марки своей розничной сети. Законно ли это и есть ли у турфирмы шансы на правовую защиту?
Цена правды
Проблемы начались после того, как 13 июля ООО «Фирменное турагентство» отправило одну из своих постоянных клиенток в широко известный отель Mardan Palace в Турции. Отдых не сложился с самого начала: со слов туристки, в гостинице периодически отключалось электричество, не работали должным образом кондиционеры, не было возможности пользоваться бассейнами, а питание не соответствовало ни категории, ни ценовому уровню отеля. Естественно, что информацией она поделилась с турагентством, в котором приобрела тур, добавив, что в таком же положении оказались многие другие туристы. По словам клиентки, 14 июля гостей стали массово выселять из Mardan, при этом всем предлагали альтернативные варианты без доплат, а с нее потребовали денег. В результате туристке пришлось заплатить. Директор турагентства поддерживал постоянную связь с продавцом тура – туроператором «Натали Турс» и в тот же вечер решил дополнительно поделиться информацией с TourDom.ru, чтобы поставить в известность о ситуации в турецком отеле туристическую общественность и профессиональное сообщество. Журналист TourDom.ru оперативно подготовил публикацию, взяв комментарий у президента «Натали Турс» Владимира Воробьёва, который пообещал разобраться в ситуации. В субботу, 15 июля, проблемы туристки разрешились – ее переселили в другую гостиницу, а представитель туроператора вернул сумму, заплаченную ей наличными за первую ночь в новом отеле. В тот же день руководство Mardan Palace опровергло информацию о массовых выселениях туристов, заявив, что отель продолжает работу в штатном режиме, а гости покидали гостиницу по собственному желанию.
В понедельник, 17 июля, директору турагентства позвонил руководитель отдела по работе с агентствами Sunmar. «Из слов собеседника следовало, что выносить на публичное обсуждение ситуацию в турецком отеле от имени агентства Sunmar неприемлемо. Мне посоветовали быть аккуратнее с комментариями для СМИ», – рассказал директор турагентства.
А буквально через несколько часов на электронную почту поступило уведомление о расторжении договора франчайзинга. Турагентству сообщили, что оно больше не может использовать торговую марку Sunmar и должно снять вывески с двух фирменных офисов продаж.
Со слов руководителя турагентства, когда он попытался выяснить причины такого решения в Управляющей компании «Корал Тревел Маркет» (в ее ведении с 1 июля передан франчайзинг Sunmar. – Ред.), там пояснили: всё дело – в просрочке по уплате роялти. Никакой связи с обнародованием франчайзи проблем в Mardan Palace якобы нет. «Небольшая просрочка действительно была, но нам даже не присылали уведомления о ней. А стоило только дать не устраивающее франчайзера интервью, как мы тут же оказались в злостных неплательщиках, подлежащих исключению из сети», – указывает на странное совпадение директор турагентства.
Представитель управляющей компании было обнадежил франчайзи, – вы, мол, не переживайте, вопрос наверняка урегулируется высшим руководством – заплатите вступительный взнос по 12 тыс. руб. за каждую из двух розничных точек, и вновь будете приняты в сеть фирменных агентств. Однако уже на следующий день отыграл назад – решение окончательное и пересматриваться не будет.
ООО «Фирменное турагентство» на рынке около 10 лет, имеет пять офисов продаж, два из которых работали под маркой Sunmar с 2015 года. По предварительным подсчетам директора, ребрендинг – замена вывески, рекламных материалов, фирменной мебели и т. д. обойдется компании как минимум в 400–500 тыс. руб. А до этого времени агентство будет нести убытки и терять клиентов.
По букве закона
Как поясняет учредитель ЮА «Персона Грата» Георгий Мохов, в российском гражданском законодательстве нет понятия франчайзинга, для регулирования отношений по использованию товарного знака применяется договор коммерческой концессии. Он должен обязательно регистрироваться в Роспатенте, и прекращение такого соглашения достаточно строго регулируется – правообладатель торговой марки может расторгнуть его только в случае грубого неисполнения условий пользователем. Причем лишь после того, как проигнорировано письменное требование устранить нарушения в определенный срок.
Однако на практике большинство «договоров франчайзинга» не регистрируется в госоргане по защите интеллектуальной собственности – Роспатенте. В этом случае условия диктует сильная сторона – обладатель торговой марки. И если он решит расторгнуть соглашение даже без всяких оснований, у франчайзи не остается шансов на правовую защиту своих интересов, – поясняет юрист.
Говорить или молчать
Принципиальная позиция изданий Службы «БАНКО» – профессионального портала TourDom.ru и онлайн-журнала HotLine.travel – состоит в том, что представители туристического сообщества должны иметь возможность свободно высказываться в СМИ, делиться имеющейся у них информацией, получать обратную связь от коллег, привлекать внимание к проблемам и тем самым способствовать их решению. Это просто необходимо рынку.
Решение туроператора Sunmar наказать агентство за комментарий в СМИ вызывает недоумение: речь идет о попытке ограничения права на свободное распространение информации. То есть о цензуре.
На взгляд редакции, руководитель компании поступил правильно, сообщив о сложностях своей клиентки в Mardan Palace. Тот факт, что в последнее время у этого объекта размещения действительно накопились серьезные проблемы с качеством сервиса, невозможно отрицать – достаточно посмотреть многочисленные отзывы на TripAdvisor или аналогичных интернет-площадках.
А как считаете вы? Кто прав в этой ситуации?
