Роботы vs турагенты: могут ли машины заменить людей
Кaк нe oстaться бeз рaбoты из-зa роботов
Можно ли лишиться работы просто потому, что робот выполнит эту же задачу лучше и быстрее? Сотрудники крупных компаний уже столкнулись с проблемой конкуренции с роботами. В одном из калифорнийских ресторанов робот настолько быстро переворачивал котлеты для бургеров, что люди не успевали за ним и тормозили весь рабочий процесс. Руководство приняло решение отстранить машину от плиты и человеческий фактор победил. Но смогут ли люди и дальше выигрывать такую конкуренцию с помощью обычного «увольнения»?
В туризме роботы уже активно используются, хотя мы часто не задумываемся, что имеем с ними дело. При слове «робот» представляется какая-то машина, которая взаимодействует с человеком, отвечает на его вопросы, оказывает услуги вместо живых сотрудников, – роботы-ресепшионисты, повара, ассистенты в аэропорту. Такие технологии уже существуют – в аэропорту Амстердама помогает ориентироваться робот-консультант Спенсер, в гостиничных сетях Aloft и Starwood работают электронные дворецкие, а в одном из японских отелей гостей на ресепшене встречают андроиды. Однако сфера применения таких электронных помощников гораздо шире.
«Поисковики, которые ищут путевки или билеты по чужим базам – турагентствам, авиакомпаниям, – это тоже роботы. Сюда же относятся и чат-боты, т. е. программы, которые берут на себя работу по первичному общению с клиентом и выполняют функции call-центра», – делится управляющий компании «К-системс» Артем Григорьев.
Правда, из-за дороговизны чат-боты используются пока только в крупных компаниях и работают только там, где уже зафиксированы и четко прописаны все вопросы. Создание чат-бота, имеющего в запасе 700–1 000 ответов, обойдется примерно миллион рублей, так что маленьким компаниям все еще выгоднее содержать сотрудников.
Есть и более дешевые способы – это боты в Телеграм. Их создание обходится вдвое дешевле, а работает такая программа в несколько раз быстрее. Если на покупку билетов с телефона пользователь тратит в среднем 10–15 минут, то эта же операция в телеграм-боте займет 3-4 минуты. Ведь на маленьком экране куда удобнее выбрать предложенные варианты ответов, чем вбивать всё самостоятельно.
Кроме того, как отмечают эксперты, важным направлением становится объединение всех этих программ в единую систему – интеграция всех процессов. То есть разработка такого универсального робота, который сам спросит у клиента, что ему нужно, поймет, найдет, предложит и продаст. Однако не всех клиентов может удовлетворить такое «общение».
«Современные сервисы стараются максимально затруднить путь к «человеческой поддержке» – часто вы не можете позвонить на линию поддержки, а вынуждены довольствоваться чатом. Это раздражает, но такова обратная сторона масштабирования сервисов: компании просто не могут позволить себе содержать громадные call-центры – в таком случае их услуги стоили бы слишком дорого. Поэтому мы вынуждены довольствоваться ограниченным сервисом, получая взамен удобство и дешевизну», – отмечает сооснователь сообществ MoscowPython и TravelStartups Валентин Домбровский.
Вместе с тем не каждый турист готов доверить планирование своего отпуска роботу. «Примерно 80 % людей, которые оплачивают туристический пакет карточкой, через 10 минут нам перезванивают, чтобы убедиться, прошел ли платеж. Человеку важно слышать человека, общение – это примерно 30 % всей работы», – делится генеральный директор One Touch & Travel Вадим Шпильман.
Пока причин обращений в туристическое агентство заметно больше, чем помощь при подборе тура, люди хотят общаться, получить живой и яркий рассказ, посмотреть в глаза менеджеру и понять, доверяют они ему или нет, ведь для многих покупка тура – это существенная сумма в статье расходов. «Роботы ускорят процесс подбора, но если говорить о полной сделке – подбор, подписание и заключение договора, прием денег, выдача финансовых документов, работа с туристом после оплаты путевки, – то здесь машина полную сделку не заменит», – считает генеральный директор «Слетать.ру» Андрей Вершинин. По мнению экспертов, всего 5–10 % туристов четко понимают, чего они хотят, и будут удовлетворены работой робота. Для остальных по-прежнему общение останется важным фактором при покупке туров, так что в ближайшей перспективе сотрудникам сферы туризма можно не бояться потерять свое рабочее место из-за роботов.
