Последнее турагентское предупреждение
Oт турoпeрaтoрoв трeбуют oбoснoвывaть фaктичeски пoнeсённыe зaтрaты
Турaгeнты жaлуются нa нeoпрaвдaннo высокие штрафы туроператоров за отказ от тура при раннем бронировании. В отдельных случаях они достигают 50–60 %, а иногда и 100 %. При этом фактически понесённые затраты поставщики доказать не стараются. Это вызывает непонимание у турагентов, так как им сложно объяснить туристам, почему не возвращают денег, – ведь услуга не оказана. Как решить этот конфликт интересов?
Туристов предлагают предупреждать
Большие неустойки за отмену, замену имен и других параметров тура при раннем бронировании турагенты связывают в том числе с ухудшением экономической обстановки. Им кажется, что туроператоры таким образом пытаются заработать. Или, по крайней мере, обезопасить себя от «капризов» туристов, внезапно передумавших отдыхать и желающих забрать деньги. В то же время заранее избежать проблем и застраховаться от аннуляций нельзя – бывает, задолго до отъезда клиента одолевают обстоятельства непреодолимой для него силы и встаёт вопрос об отмене тура.
Тут уже разные дилеры действуют по-разному. Некоторые не решаются предложить туристам идти в суд и взыскивать деньги с туроператора, ведь по закону клиент может подать иск и к ним самим. Из страха потерять постоянных клиентов они компенсируют затраты из собственных средств. Но так поступают не все.
«Мы из своего бюджета никогда не доплачиваем. Если это аннуляция со штрафными санкциями, мы возвращаем комиссию туристу, но свой штраф туроператор забирает.
Плохо, что поставщики не стараются доказать фактически понесённые затраты. Хотя они в досудебном порядке этого делать не обязаны, такое поведение отрицательно влияет на туристов – они не понимают, за что взимается штраф 50 % за неоказанную услугу», – рассказала HotLine.travel Наталья Шевченко, директор офиса турагентства «Ларуссия».
По её мнению, было бы полезно прописать на сайтах туроператоров разные типы туров и поставить дополнительные плашки с примечаниями по размеру штрафов. Это позволило бы туристам видеть возможные последствия своих отмен.
Реально ли это?
За рубежом уже так и сделали. Заходим на немецкоязычный сайт TUI, бронируем любой тур за полгода, смотрим условия аннуляции. В своих условиях германский флагман может чётко прописать для туриста размер штрафов при отмене бронирования: от 20 до 80 % в зависимости от близости даты вылета.
Но нашего туриста от этого штрафа защищает российский Закон о защите прав потребителей. Так, статья 32 закона гласит: «Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
В то время как между туроператором и турагентом есть договор, в котором можно прописать 100 %-ный штраф при отмене бронирования, в договоре с туристом такую неустойку указать нельзя. Пункт 1 статьи 16 закона гласит:
«Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объёме».
Итак, российское законодательство в споре между туристом и туроператором (турагентом) зачастую становится полностью на сторону первого. Но суд – это долго и хлопотно. Туристы хотят возврата денег сразу, чуть ли не по первому требованию. Аргументы об удержании фактически понесённых затрат они слышать готовы только при условии, что им объяснят, почему с них взыскивают именно такую сумму.
Поэтому второе предложение турагентов – расчёт ФПЗ должен быть прозрачным для всех сторон, особенно когда речь идёт об отмене тура по раннему бронированию, когда до вылета ещё много времени.
Проблема в том, что, по мнению самих поставщиков, такое возможно далеко не всегда.
Секрет фирмы
«Большинство контрактов туроператора и принимающей компании содержат коммерческую тайну. И там может быть не выделена цена номера в конкретный срок. Никто из поставщиков не спешит раскрывать этих данных», – сказал Сергей Толчин, директор по продажам «НТК Интурист».
С авиабилетами тоже не всё просто. Например, если себестоимость билета – 250 $, турагент забронировал его в пакете за 260 $, а за три дня до вылета отказался, туроператор может для минимизации фактически понесённых затрат перепродать билет, например, за 50 $ или даже за 20 $. А турагент видит в системе, что свободных мест на этот рейс нет, и хочет, чтобы поставщик вернул ему полную стоимость.
«Получается, что туроператору лучше не пытаться продать билет, а выставить как ФПЗ полную стоимость? Мы всегда стараемся идти навстречу, но бывает, что турагент отменяет поездку за несколько часов до вылета и требует вернуть сумму за билет целиком», – пояснил эксперт.
Последнее агентское
Турагенты стоят на своём – им надо, чтобы поставщики хотя бы не отмалчивались. Ведь отсутствие внятных объяснений и расчётов величины ФПЗ подрывает доверие туристов ко всем участникам рынка, включая самих туроператоров.
Клиенты видят, что при отмене пакетного тура по раннему бронированию они деньги теряют, а при аналогичной отмене на Booking.com – нет. И это толкает их в самостоятельное плавание, по крайней мере, эта тенденция видна в крупных городах. Турагенты пытаются следовать за клиентом.
«Я общаюсь с огромным количеством турагентств РФ и СНГ и могу сказать, что с каждым днём всё больше турагентств перестают работать с туроператорами и уходят к сервисам бронирования отелей или [бронируют] самостоятельно напрямую в принимающих. А авиабилет клиент покупает сам. Если нас в очередной раз не услышат и мы не перестанем противостоять и не начнём сотрудничать, – уже никто из турагентской среды не испугается остаться без поставщиков», – уверена Анна Цицулина, гендиректор «ТриАтур».
Впрочем, это предупреждение хоть и показывает градус недовольства, вряд ли стоит рассматривать как ультиматум. Заняться индивидуальным туризмом, продажей отдельных туруслуг и консультированием могут турагентства Москвы и Санкт-Петербурга. В столицах спрос на путешествия индивидуальной сборки остаётся высоким и даже растёт. А вот в регионах, где платежеспособность населения ниже, люди, как правило, не могут себе позволить покупать билеты на регулярных рейсах и бронировать жильё через агрегаторы. Поэтому там без туроператоров, формирующих доступные по цене туры на чартерах, просто невозможно обойтись. К тому же, чтобы самому конструировать туры на регулярке и связываться с принимающими компаниями, у турагента должен быть персонал соответствующей квалификации. Надо разбираться в отелях (не только на массовых направлениях), в тонкостях бронирования билетов, уметь продавать допуслуги – экскурсии, трансферы, аренду авто и т. д. Не говоря уже о том, что всё это больше напоминает туроператорскую деятельность, чем турагентскую, и в какой-то момент может обернуться необходимостью получать запись в федеральном реестре.
Выходит, что в ближайшее время отношения турагентов и туроператоров в этой ситуации кардинально вряд ли изменятся. Первые продолжат требовать, а вторые – делать так, как удобно им.
