Отели хотят отправить «Островок» в отставку
Кoнфликт oнлaйн-сeрвисa и влaдeльцeв oтeлeй выxoдит нa нoвый виток
Отношения отельеров с системой онлайн-бронирования «Островок» находятся в кризисе. Они обвиняют сервис в демпинге номеров и хотят жаловаться в Ростуризм.
В закрытых профильных сообществах в соцсетях обсуждается идея написать коллективное письмо с жалобой на «Островок» в Ростуризм и Роспотребнадзор. Претензии к этому сервису, судя по репликам владельцев гостиниц, есть уже давно, но сейчас, когда туристический рынок оказался в кризисе, их терпение, похоже, лопнуло.
Всё началось с гневного высказывания Марины Лариной:
«Мы не пожелали продолжать с ними («Островком». – Ред.) сотрудничать, несмотря на все их попытки заставить нас подписать новый договор. На все мои требования удалить наши отели со страницы «Островка», мне методично отвечают, что отели не представлены. Даже когда я присылаю скрины и ссылки на отели на их сайте, мне упорно продолжают твердить, что это всё неправда».
Абсурдная, на первый взгляд, ситуация. Получается, что отель протестует против того, чтобы его продавали. Объяснение кроется в тарифной политике «Островка» и некоторых других онлайн-агентств, которую отельеры считают демпингом.
«Островок» берёт номера у оптовиков, таких как MIKI Travel и Expedia, и предлагает их отдельным туристам на своём сайте по ценам, предназначенным для B2B-рынка, – объясняет Андрей Михайлец, исполнительный директор Независимого гостиничного альянса. – В итоге мы наблюдаем прямые стыковки с туристами «закрытых» цен, которые «Островок» выгружает с B2B-каналов. И если в отель на номера, предназначенные для Китая (с маркет-кодом «china promo FIT», например), приходит бронь с Ивановыми из Перми, отель может отказать им в заселении, и такие случаи были. В «высокий» сезон эти туристы – первые возможные кандидаты на незаезд, так как отель не захочет нарушать маркетинговую политику и терять доходность».
По словам эксперта, когда отель по низким оптовым ценам (FIT-ценам) хочет продать номера на определённом национальном рынке, он рассчитывает, что местное турагентство, получив доступ к этим тарифам, не будет демпинговать и перепродавать места потребителям с других рынков.
Представители «Островка» признают, что сервис стремится предоставить конечным потребителям максимально низкие цены. Однако с претензиями в свой адрес не согласны. «Как показывают наши внутренние исследования, подавляющее большинство отелей довольно взаимодействием с компанией», – утверждают в «Островке». А в ситуациях, когда с партнёрами всё-таки возникают противоречия, компания старается оперативно их разрешить, на туристах они не сказываются.
Но судя по комментариям в соцсетях, недовольных партнёров у сервиса накопилось достаточно. Отчаявшись повлиять на политику продаж «Островка» в одиночку, они ищут другие пути давления.
Как прищучить «Островок»
Между тем попытку повлиять на сервис через госорганы эксперты считают, скорее, жестом отчаяния, чем реальным инструментом. Ведь формально тот же «Островок» чист перед законом. Теоретически чиновников можно подключить только в случае, если отель запретит сервису использовать товарный знак на своем сайте – тогда компании придётся нарушить закон об авторских правах, чтобы предлагать данный отель. Однако, чтобы пойти по этому пути, товарный знак должен быть зарегистрирован у самого отеля.
Можно выровнять тарифы, чтобы «Островку» было невыгодно выискивать среди них наиболее низкий. Однако это уменьшит маркетинговые возможности для гостиницы. Ещё вариант – попытаться потребовать у холсейлеров отключать «Островок», но для этого надо убедить их расстаться с этим каналом продаж, что можно сделать только имея большой вес на рынке. Решительно настроенный отельер может, конечно, пригрозить расторгнуть договоры с холсейлерами и заняться дистрибуцией самостоятельно. Но вряд ли независимые гостиницы пойдут на то, чтобы портить отношения с Expedia или MIKI Travel. Только крупная сеть сможет поставить ультиматум – либо мы, либо «Островок».
Сами хороши
Впрочем, есть и ещё один путь – договариваться. Всё-таки «Островку» нужны отели, а отелям нужен канал продаж. Кстати, по словам Вадима Шпильмана, гендиректора системы бронирования One Touch Travel, к гостиницам есть встречные претензии. «Недобросовестные небольшие отели сами в последний момент отменяют брони, которые онлайн-сервис находит по более низкой цене, чем им хотелось бы», – говорит Шпильман.
Всё это показывает, что в сегменте онлайн-продаж туруслуг существуют такие же «болезни роста», что и в традиционном туристическом ритейле. А именно: вездесущий демпинг и переманивание клиентов, попытка любым способом сбить цену – с одной стороны, и желание надавить на все рычаги, чтобы пресечь такие попытки других игроков, – с другой. Так как спрос на туруслуги падает, и туристический онлайн вряд ли является исключением, остаётся только надеяться, что процесс борьбы за рыночные доли не приведёт к громким банкротствам, как это случилось с туроператорами летом 2014 года.
