Отель оказывает давление на турагента-блогера
И трeбуeт удaлить критику из oтзывa нa Фeйсбукe. Имeeт прaвo?
Eлeнa Бeкбoeвa – дирeктoр турaгeнтствa Жeтiсу из Кaзaxстaнa – разместила на своей странице в Фейсбуке отзыв о люксовом отеле. Текст был на 90 % позитивный. Но через некоторое время с автором связались представители гостиницы и потребовали удалить те немногие критические замечания, которые содержались в отзыве. «Давили, угрожали разорвать контракт с туроператором, который меня к ним отправил», – говорит Елена.
Адекватна ли реакция отеля на критику? Кто в данном случае нарушил нормы деловой этики? Читайте статью и участвуйте в опросе.
Щепотка критики
Названия гостиницы упоминать здесь не будем – не хотелось бы усугублять ситуацию. Но отметим, что речь идет о люксовом объекте, достаточно известном среди клиентуры из России, Казахстана и других стран СНГ.
Важный нюанс: Елена Бекбоева там находилась не как частное лицо, она сопровождала группу блогеров, для которых ее партнер – казахский туроператор – устроил ознакомительный тур с посещением ряда отелей.
Что же такого обидного написала Елена в своем отзыве на Фейсбуке? Судите сами, приводим текст целиком, критика – в последних двух абзацах.
«Одно время эта гостиница была очень популярна среди наших соотечественников, но два-три года назад популярность поутихла, и, чтобы привлечь внимание к обновлениям, мы организовали эту поездку с подачи туроператора и самого отеля. Понравился ли мне отель? В общем и целом да, но без небольших минусов не обошлось.
Читать далее >>
Но, как известно, хочешь поругать – сначала похвали. В этом году были обновлены все комнаты, установлены кровати с отличными ортопедическими матрацами, сенсорная система управления светом и уведомлениями на панели у двери, а в конце мая даже в стандартных номерах появится косметика Thierry Mugler. Номера по-настоящему большие и качественно оборудованные, находиться в них приятно, на балконе есть шезлонг, на котором при желании можно и заночевать.
Питание в главном ресторане качественное и вкусное. Много мяса, птицы и рыбы, барбекю готовят два раза в день, и оно тоже достойно похвалы. Лично мне не хватило какой-то изюминки, свойственной многим люксовым отелям: ну, знаете, шампанского на завтрак или красной рыбы, или просто каких-то тематических ужинов. Повторюсь, всё очень вкусно, но я всё же оцениваю питание применительно к люксу. Обслуживание в ресторане отличное, официанты доброжелательны и работают очень оперативно. Причем я была с маленькой дочкой, и задача для персонала усложнялась необходимостью постоянно носить детский стульчик и относить на кухню овощи для пробивания блендером.
Рестораны а-ля карт платные (по 10 € с человека) и, несмотря на это, бронировать их нужно минимум за три дня, так как со свободными столиками не всё так просто. Помимо этого, на территории постоянно работают снек-бары, причем некоторые из них подают полноценную еду по меню. Есть станция гёзлеме, кафе-мороженое и гриль-станция на пляже, где подают печеную кукурузу.
Бассейнов много как крытых, так и открытых (и, кстати, один из открытых подогревается), есть даже полуолимпийский и маленький лягушатник с горками. Также работает аквапарк довольно внушительных размеров. Пляж песчаный, лежаки расположены под длинными навесами, что, на мой взгляд, удобнее, чем отдельные зонтики, хотя это дело вкуса. Пирс достаточно большой, но лежаков на нем нет, зато работает довольно большой бар.
Отдельно могу похвалить удобства для тех, кто отдыхает с детьми: мини-клуб выше всяких похвал и даже имеет игровую зону для самых маленьких (до восьми месяцев до двух лет). Кроме этого, продуманы такие мелочи, как бесплатная раздача памперсов для плавания и баночное питание, как в главном ресторане, так и в мини-клубе. Более того, там есть специальная кухня, где мама может приготовить что-то сама, если ребенок, например, разборчив в еде или может есть только определенные продукты.
Территория большая и достаточно продуманная: вся площадь очень функциональна и при деле, но лично мне не хватило каких-то тихих парковых зон, где можно просто погулять с коляской.
Ну и о грустном. Слабое звено в работе отеля – хаускипинг, т. е. подготовка и обслуживание номеров. Несмотря на то что все пожелания по кроватям (взрослым и детским) были отправлены заранее, не во всех номерах они были учтены, и нам с Лана Скан дали номер с одной двуспальной кроватью и забыли про манеж для Маши. Да, все недочеты были устранены в течение суток, но важно, чтобы в отеле такого уровня их не было вообще. Уборка и пополнение мини-бара также хромают. Горничная часто забывала помыть стаканы и пропылесосить, а мини-бар вполне могли не пополнять два дня подряд, оставив нас без воды. Мелочи? Да, безусловно, но это то, над чем нужно поработать, чтобы гости оставались довольны.
Могу ли я рекомендовать этот отель? Да, он действительно хорош. Это место для активного отдыха с детьми, для тех, кто любит насыщенную развлекательную и анимационную программу, но не совсем подойдет тем, кто любит тихие гостиницы с парковыми территориями, так как у данного отеля совсем иные концепция и задачи. Поехала ли бы я туда снова? Пожалуй, нет, но только лишь потому, что я люблю ленивый и тихий отдых без активной анимации и предпочла бы что-то более камерное и спокойное».
Итак, управляющие отеля отреагировали на критику остро – потребовали удалить все замечания и оставить одни лишь комплименты, угрожая разрывом контракта с туроператором, который организовал поездку.
Правильный ли это ход в плане PR? Вряд ли. Сугубо хвалебные отзывы часто воспринимаются читателями как заказные и не вызывают особого доверия. И напротив, если пост (в целом позитивный) содержит в себе некоторый скепсис, то аудитория считает его более объективным. Изощренные специалисты по интернет-маркетингу, организуя для клиентов те самые заказные отзывы, часто рекомендуют своим блогерам добавлять в посты «щепотку критики» – для максимального правдоподобия.
Возвращаясь к данной конкретной ситуации… Возможно, для отеля было бы полезней просто прокомментировать пост Елены Бекбоевой в таком духе: «Большое спасибо! Приятно, что в целом отель вам понравился. Мы очень ценим обратную связь с клиентами и обязательно устраним отмеченные вами недочеты. Кстати, недавно у нас появились такие-то дополнительные удобства и сервисы для гостей, а еще в ближайших планах – то-то и то-то…»
Это совершенно очевидный способ лишний раз вступить в контакт с целевой аудиторией, тем более что в друзьях у Елены Бекбоевой тысячи пользователей Фейсбука, и большинство из них так или иначе связано с туристическим бизнесом.
И уж конечно, сама по себе критика, если она высказывается корректно и по существу, полезна для работы по улучшению сервиса. Компании специально проводят опросы клиентов, привлекают для этого маркетинговые агентства, выделяют бюджеты… А тут в дополнение к рекламе формата «Сарафанное радио» прилагается бесплатная инструкция, где что улучшить.
Однако коллеги в данной ситуации, похоже, руководствовались не прагматичными соображениями, но эмоциями. Они пригласили к себе группу блогеров – бесплатно размещали, угощали, развлекали, а в благодарность – замечания о качестве уборки номеров, о содержимом мини-бара! Как так? Они же заказывали хвалебную музыку, а не рацпредложения!
Наверное, это противоречит восточным представлениям о жизни: разве подобает гостю публично критиковать дом, где его принимали?
Вопрос к вам, уважаемые читатели, – кто в данной ситуации прав? Участвуйте в опросе.
Опросы
- актуальные опросы
- архивные опросы
Имеет ли отель основания обидеться на негативный отзыв и настаивать на удалении критики из соцсети?
Отель должен принять критику к сведению и сказать спасибо. Или хотя бы промолчать. Давить на гостя – неэтично
Любой постоялец гостиницы вправе высказаться о ее качестве. Обижаться – странно
Отель пригласил блогеров, чтобы они его рекламировали, поэтому имеет основания редактировать отзывы
Обе стороны конфликта не правы. Гостья напрасно вынесла сор из избы, отель занял недальновидную позицию
Результаты опроса
