Меняйся или уйди
Пoчeму «Нaтaли Турс» нe xoчeт рaбoтaть пo-стaрoму
Вeснoй этoгo гoдa турoпeрaтoр «Нaтaли Турс» прeкрaтил рaбoту чeрeз стaрую систему бронирования и волевым решением перевёл весь свой продукт в новую. Это вызвало болезненную реакцию розничных партнёров, однако руководство компании уверено, что поступило правильно. О том, почему работать по-старому больше нельзя, – в интервью с президентом «Натали Турс» Владимиром Воробьёвым.
Разговор с Владимиром Воробьёвым по традиции начинается с обмена мнениями о том, что вообще происходит на рынке и к чему готовиться. В этот раз Владимир Борисович был неожиданно оптимистичен:
…Кризис закончится через два года. К выборам президента экономику начнут накачивать деньгами и наступит улучшение. Так что 2016, 2017 годы надо будет пережить, а вот дальше станет легче.
Между тем на рынке по-прежнему процветает демпинг, спрос вялый. Как вы считаете, хватит ли у туроператоров и перевозчиков запаса прочности, чтобы обошлось без громких банкротств?
Я очень надеюсь, что этого не произойдёт. Хотя сами по себе банкротства – это нормальный процесс. У любой компании должна быть возможность покинуть рынок. Особенно сейчас, когда он стремительно меняется и жизненный цикл бизнеса сокращается. Раньше он длился лет двадцать. Сначала компания два-три года развивалась, расчищала себе место, затем могла лет десять снимать сливки. Потом у неё наступал кризис, и она либо развивалась дальше, либо ещё пять лет медленно загибалась. Теперь на всё есть лет семь. Если ничего не предпринимать, не развиваться и работать по-старому, твой бизнес быстро похоронят более молодые и технологичные. С этим связана и логика действий нашей компании. «Натали Турс» адаптируется под меняющийся рынок, так как очень хочет остаться в числе туроператоров лет через пять.
А в чём заключаются эти перемены на рынке?
Посмотрите, онлайн-сервисы растут как на дрожжах, появились ценовые агрегаторы, вокруг которых они группируются. Это связано с изменением потребителя, которому проще купить продукты, одежду, авиабилет или тур в Интернете, чем ехать куда-то через весь город.
В Европе бурно развиваются туроператоры, работающие по принципу динамического пакетирования, когда цена формируется на лету из наиболее выгодных именно для этого потребителя предложений. Очень хорошо себя чувствуют компании вроде Lastminute.com, которые скупают оптом места в отелях и перепродают их онлайн. А вот доля классического туроперейтинга снижается. То же самое происходит и у нас.
Действительно, туристы уходят в самостоятельное бронирование, и это обсуждается уже не первый год. У вас есть понимание, что делать?
Если говорить о нас как о туроператоре, то мы по этому поводу организовали фокус-группу. Собрали 10 человек самостоятельных туристов, стали разбираться. Выяснилось, что это, как правило, обеспеченные люди и у них есть две мотивации. Во-первых, они убеждены, что, минуя туроператоров, отдыхать дешевле, во-вторых, они хотят полностью контролировать процесс организации отдыха. Вот с этими пунктами и надо работать, выстраивать правильные коммуникации. К сожалению или к счастью, я пока не вижу, чтобы другие туроператоры этим занимались.
А как насчёт турагентств?
Им надо подстраиваться и учиться продавать сложные вещи. За простыми люди будут идти в Интернет. Если сейчас говорят, что доля продаж турпакетов онлайн не превышает 10 %, то это не означает, что через пять лет эта цифра не возрастёт до 90 %. Я вот убеждён, что любой простой продукт будет стремиться к реализации через Интернет. Можно, конечно, радоваться, что ты освоил Слетать.ру или Руспо и к тебе идёт клиент, которому ты подбираешь самый дешёвый вариант. Но надо понимать, что ты проиграешь онлайн-агентству. Соединяясь с этими же Слетать.ру или Руспо, оно будет гораздо эффективнее решать задачи клиента.
Наверное, в этих словах причина вашего конфликта с рядом агентств по итогам того знаменитого бизнес-завтрака, прогремевшего на весь Интернет…
Конфликта нет, есть недопонимание. Мои слова почему-то восприняли так, как будто я против розницы. Я как туроператор не против, а за неё, мне нужны розничные партнёры, потому что мы хотим продавать сложные туры, а для этого требуются агентства. Я просто призываю задуматься, что будет с несколькими тысячами розничных туркомпаний через пять лет. Тем, кто хочет выиграть конкуренцию с Интернетом, надо уметь осваивать гибкие варианты работы с клиентом.
А для этого турагентствам нужен совсем другой уровень компетенции.
Ну вот когда я примерно то же самое произнёс, люди восприняли это на свой счёт. На меня просто обиделись. Конечно, должен быть другой уровень, а как иначе конкурировать с Интернетом! Там ведь уже до чего додумались. Ты считаешь, что с тобой на сайте общается симпатичная девушка, которая отвечает тебе в окошке онлайн-консультанта, а это на самом деле настроенный бот. Он распознаёт тебя по айпишнику и начинает тебе что-то продавать. Вообще будущее в Интернете за теми, кто обладает информацией о клиенте. Это новая нефть.
Вернёмся к «Натали Турс». Вы сказали, что компания меняется. Что конкретно происходит?
Ещё два года назад, когда рынок начал схлопываться, нам стало ясно, что главный актив туроператора – наша IT-платформа – не позволяет быстро адаптироваться под запросы рынка. Например, онлайн-регистрацию на рейсы «Трансаэро» нам обещали сделать за год. И это в то время, когда другие её уже внедрили. В итоге было принято решение менять «движок», хотя на тот момент он нас в целом устраивал.
Так как никто не любит перемен, процесс продвигался небыстро. Целый год понадобился только на то, чтобы преодолеть инерцию нашего же собственного персонала, в частности – айтишников. Кто-то ушёл, но те, кто остались, полностью понимают цели компании.
Также и во взаимоотношениях с агентствами. В этом году турпродукт перевели в новую систему «Натекния», и тут же пошли письма. Мол, мы 15 лет просыпаемся и засыпаем с вашей АСУ, зачем вы это сделали, верните её нам.
От нас в итоге отвалилось немало турагентов-старичков, которые в прошлом были лидерами продаж. Что поделать! Остаётся только разъяснять суть изменений. Для этого в компании появился целый штат специалистов, которые занимаются этой работой – обучением, выездами к агентствам. Это своего рода бизнес-тренеры, помогающие тем, кто готов осваивать новое.
Радует, что есть и те, кто, наоборот, присоединился к нам только в этом году, и сейчас показывает хороший результат. Это воодушевляет и доказывает, что мы на верном пути. Вероятно, это люди, которые изначально были ориентированы не только на пакетные туры, но и на индивидуальные продукты и отдельные туруслуги. И сейчас мы оказались с ними на одной волне. Если в апреле с нами работало порядка 550 турагентств, то в мае – уже 1 200. В июле планируем довести их количество до 1 600. В целом это порядка 40 % от нашей прошлогодней партнёрской сети.
Какие у них стимулы помимо желания меняться и подстраиваться?
Самое главное – новая система позволяет гибко работать с запросами клиента. Что касается остального, то, несмотря на депминг, который царит на рынке, «Натали Турс» по-прежнему на ряде направлений предлагает очень конкурентный продукт. Это Испания, Эмираты, Таиланд. А вообще компания за последний год сделала рывок по расширению ассортимента. Недавно посмотрел – в мае мы продавали пакетные туры по 33 направлениям! Сегодня у нас впервые забронирован тур в Азербайджан. Кстати, при всём этом количество персонала, обслуживающего продукт, сократилось вчетверо по сравнению с тем, что было лет пять назад. Это тоже заслуга перехода на новую систему. Там, где раньше сидели 20 девочек, теперь справляются пять.
В чём отличия вашей системы от аналогов?
Она даёт возможность эффективно работать не только с классическими турпакетами, но и с отдельными услугами и их комбинациями. У других туроператоров есть для этих целей две системы – одна под пакеты, вторая под FIT. Нам уже удалось в рамках одной единой платформы объединить инструментарий для продаж туров, отелей, билетов на чартеры и регулярные рейсы, экскурсии, трансферы. Наверное, это основное отличие. В одной корзине можно собрать всё.
Кроме того, есть отличие в плане динамического пакетирования. Кто-то предлагает только классику по формуле «отель плюс авиа». У нас же в системе «Натали Турс» можно быстро спроектировать любой комби-тур. Сначала Бангкок, потом Золотой треугольник, потом внутренний перелёт и несколько ночей на Пхукете и возврат в Россию. Такой пакет, да ещё на базе туроператорских тарифов, которые дают нам «Тайские авиалинии», мы легко можем создать в реальном времени. При этом часть услуг будут нашими собственными, а часть – подтягивается от оптовиков. То есть «Натали» предоставляет очень гибкий инструмент под любые потребности клиентов. Я предлагаю агентам им пользоваться. Если кто-то говорит про неудобство, проверьте сами. То, что было в самом начале, на этапе ввода, и то, что есть сейчас, – это две разные системы, так как каждый месяц выходят обновления, устраняющие какие-то неизбежные мелкие косяки и дающие новые возможности.
Перед нами стоит амбиционная задача: уже к осени мы доведём с точки зрения функциональности и юзобилити «Натекнию» до уровня, превосходящего АСУ. Для примера – на следующие три месяца принято порядка 50 доработок только от департамента продаж. А далее мы приступим к самому
интересному – начнём осваивать новые технологии интернет-маркетинга (бот-чаты и прочее). В отрасли «полная задница», но в компании впервые за несколько лет у сотрудников загорелись глаза. Компания пошла на изменения, и мы остаёмся с вами на следующий жизненный цикл. Лично сделаю всё, что от меня зависит, чтобы загорелись глаза и у большей части «натали-ориентированных» партнёров.
На правах рекламы
