Менеджеры по туризму не нужны
Aлeксaндр Мeзeнцeв – o тoм, кaк выжить турaгeнтствaм
Aлeксaндр Мeзeнцeв, рукoвoдитeль ярoслaвскoй турoпeрaтoрскoй кoмпaнии в сфeрe сoбытийнoгo туризмa, поделился мыслями на злободневную тему – как турагенту выйти из порочного круга продажи дешёвых туров за копеечную комиссию. В своей статье он утверждает, что время агентов-бронировщиков ушло, а будущее за теми, кто сумеет продавать свои знания.
Почему турагентствам трудно конкурировать на таком тесном рынке? С этой фразы в чате началось наше общение с коллегами месяц назад. Сейчас очень много информации о кризисе в сфере туризма. Наша компания «Дрим тур» сегодня является крупным туроператором событийного туризма. Наши клиенты – жители планеты Земля. Мы работаем с туристами из любых городов и стран. У нас нет конкурентов, или мы их не замечаем, и полно работы. Мы ежемесячно расширяем штат и постоянно в поиске новых сотрудников.
При этом я вижу каждый день в профессиональных чатах много сообщений от коллег, что у них кризис, нет клиентов, конкуренты душат скидками и работать невозможно. Многие очень серьёзные специалисты в отрасли уходят из бизнеса, не выдерживая демпинга со стороны вновь открытых контор, работающих за «спасибо».
Хотелось бы поделиться своим мнением с коллегами – быть может, это поможет кому-то немного иначе посмотреть на свою работу и на сферу в целом.
Изначально и по сей день туризму обучают на кафедрах истории и географии. Среди специальностей экономического факультета нет такой профессии, как менеджер по туризму. То ли слаба экономическая школа, то ли, как мне кажется, полностью извращено само понятие «менеджера по туризму».
Чему их учат в университетах и колледжах? Истории, страноведению, культурологии, географии, психологии и обществознанию. Предметы по маркетингу, технологиям продаж, НЛП или реклама и продвижение продукта основными на данных специальностях не являются. В большинстве своём сейчас в агентствах сидят бронировщики, а не «МЕНЕДЖЕРЫ ПО ТУРИЗМУ» заглавными буквами.
Что знает современный менеджер, чего не может узнать обычный рядовой пользователь, задав вопрос Google и не полазив на Tripadvisor и Tophotels?
На мой взгляд, главная причина кризиса в турбизнесе России заключается именно в непонимании сотрудниками туркомпаний, кто они и чем должны заниматься, в незнании главной свой ценности для туриста.
Современный турист – это человек, хорошо владеющий интернетом и умеющий добывать информацию. Частные случаи дремучих регионов я не беру в расчёт, так как мы работаем со всей Россией, и даже в глухих деревнях просветление приходит. Еще лет 10, и наша страна будет иметь очень грамотного туриста.
С учётом тенденции развития онлайн-бронирования через 10 лет бронировщики будут не нужны.
Людям будут нужны только «МЕНЕДЖЕРЫ ПО ТУРИЗМУ». И тот кризис, про который мы все сейчас говорим; – есть ни что иное, как чистка рынка. Туристы без понимания и без денег выбивают скидки у «зелёных» бронировщиков, люди с деньгами и с мозгами ездят сами, так как знают уже больше, чем бронировщики, и им не интересно. Современный клиент готов платить агенту, если у него нет времени на составление поездки, и он уверен, что агент сделает всё, как надо. А также, если он понимает, что конкретный агент лучше знает, что и как ему сейчас нужно на отдыхе.
Современный отдых, так же, как и финансовое состояние людей, сильно разделился.
Дёшево и куда попало – для людей с низким достатком. Дорого – для тех, кто очень щепетильно подходит к выбору – как тура, так и агента.
Накопив на отдых, клиенту конечно не хочется отдать кровные и не получить нужного результата. Значит, менеджеру надо понять, что именно клиент подразумевает под результатом. Да, можно смотреть лекции о выявлении потребностей, но кто и для кого читает эти лекции? Менеджеры по продажам для менеджеров по продажам.
Да, человек пришёл, и вы его опросили, узнав, что ему надо: уровень отеля, район и прочее. Сделали всё на 100%, как он сам попросил, и что дальше? Почему часть клиентов всё равно недовольна? Подумайте, какова вероятность того, что турист действительно знает, что он хочет и куда ему надо поехать, чтобы действительно отдохнуть и «перезагрузиться»?
Человек с утра до ночи занят своими делами и заботами. Откуда у него понимание, от чего он устал, и что его может взбодрить, восполнить силы и дать новые идеи? Что поможет ему вернуться из отпуска обновленным? Разогнать ту застоявшуюся энергию или, наоборот, дать сил и позволить себе остановиться на пару недель и получить запас энергии на новый год?
Кому как не специалисту по страноведению, разбирающемуся еще и в психологии, знающему всё о странах и местах на планете, направить человека, чтобы за потраченные деньги он получил на 100% ожидаемый результат?
Мы в нашей компании взяли курс именно на это. К нам приходят туристы, говорят, что они хотят, как и почему. Первое, о чём спрашивает наш менеджер, – откуда это желание, кем Вы работаете, как проходит Ваш день, как Вы отдыхаете? Очень часто мы отправляем людей совершенно в другое место, предлагая совершенно другой вид отдыха. Но в итоге они получают действительно то, что нужно. 80% наших клиентов – постоянные и те, кто приходит по рекомендации. Мы тратим в месяц 5 000 рублей на рекламу и уже полгода не продаем стандартные дешёвые туры. Нам просто неинтересно и некогда этим заниматься.
На мой взгляд, проблема 90% турагентств в нашей стране в том, что их руководители и владельцы бизнеса являются продающими менеджерами. Мир меняется, и надо меняться вместе с ним, ловить новые тенденции. Но на это нет времени, так как нужно продать 20 туров в Турцию. Фирмы не развиваются, так как не развиваются их лидеры. При этом они могут быть очень сильными специалистами. Познакомившись со многими директорами турагентств, я понял, что каждый из них эксперт как минимум по 10 странам, знает их, как свои пять пальцев. Но вместо того, чтобы продавать свою экспертизу, вести блоги, писать статьи, записывать видео, показывать клиенту свои сильнейшие стороны, углублять и расширять знания и повышать ценность своего агентства в этих направлениях, они как будто бы спят. Они, обрабатывая текучку и глядя, что другие занимаются продвижением, тоже начинают кидаться в изучение рекламы и прочего. Самая лучшая реклама – рекомендация. Мы работаем не над повышением CTR, а над повышением лояльности ваших клиентов, думаем, как сделать их отдых более полезным и ценным для них.
Если взять курс на клиента и заботу о нём, то невозможно остаться без рекомендаций и отзывов и преданных туристов, которых не заманишь в другие агентства никакими скидками.
Сильная сторона менеджеров – это именно экспертиза. Мы сейчас запускаем проекты с разными специалистами и агентствами из разных городов и стран на базе нашего туроператора, давая возможность реализовать свои собственные туры и програмы людям, которые нереальные эксперты и профи в своем деле. Мне кажется, что будущее российского туризма – за этим! Нужно взаимное уважение и достойное разделение на рынке по экспертности.
Для примера возьмем рынок автосервисов. Их очень много, в каждом городе сотни. Но как они конкурируют? В каждом сервисе есть свои специалисты. Это – залог успеха. Даже на город 50 000 человек 25 000 путешествуют. В мире почти 200 стран. В каждой есть минимум 10 особенностей, привлекающих туристов. Это значит, что в каждом городе может быть 200 агентств, в которых будет работать минимум 2 000 специалистов, и у каждого будет свой профиль.
Если у Вас есть автомобиль, Вы стараетесь, чтобы он попал в руки мастера. Если он занят, Вы, скорее всего, подождете, а не побежите туда, где дешевле, или к незнакомому непроверенному человеку. При этом ремонт авто, как правило, обходится не так дорого, как путешествия.
Мне кажется, сейчас туризму не нужны менеджеры по туризму. Ему нужны криэйторы и эксперты. Люди, которые работают не за комиссию, а за результат – отдых клиента.
Хороший отдых – это не когда турист вернулся живой и без претензий, а когда он получил то, за чем ехал, когда он полон сил и новых идей продолжать жить и трудиться.
Лично мы берём сейчас курс именно на это и открыты к сотрудничеству с коллегами независимо от региона страны и сферы деятельности. Туризм – это необьятная история, развивать и работать в которой надо совместно, сотрудничая, помогая и действуя в интересах туристов.Тогда всем хватит денег, клиентов, и главное – удовольствия от своей работы.
Всем добра и успешного развития!
