Комиссия от круизов. Вилами по воде?
Вся прaвдa o тoм, скoлькo турaгeнтствa зaрaбaтывaют нa мoрскиx путeшeствияx
Тoнкий вoпрoс в круизной теме – агентская комиссия. Туроператоры говорят, что она довольно высока: 10–12 %, а в отдельных случаях доходит и до 15 %. Только это вознаграждение высчитывается далеко не со всей суммы, которую платит турист за морское путешествие. Почему так? И существуют ли для розничной компании способы повысить заработок?
Ценовые лабиринты
У круизного туризма есть масса преимуществ, и, на первый взгляд, одним из них должен быть довольно высокий средний чек. Но каково же бывает удивление турагента-новичка, когда его клиент платит, допустим, 2 000 € за всю поездку, а комиссия начисляется с 1 000 или даже 500 € (если тур акционный).
Начинает менеджер разбираться и выясняет, что стоимость путешествия складывается из собственно круизного тарифа, портовых сборов, иногда к этому добавляются еще налоги и таксы тех государств, через которые пролегает маршрут. Такая вот получается многослойная цена за пакет. А вознаграждение турагентству начисляется только с круизного тарифа, т. е. со стоимости самой каюты, где будет жить клиент.
Этот тариф может составлять и 50, и 90 % от стоимости всего пакета, поясняет Константин Пучков, гендиректор компании Круизный дом «МК». Всё зависит от категории каюты (чем дороже, тем комиссия, соответственно, выше), от продолжительности круиза. Кроме того, у каждого зарубежного круизного оператора – своя политика в плане вознаграждения розничных партнеров. «Поэтому в большинстве случаев нельзя знать заранее, какова будет комиссионная часть от цены пакета, – уточняет Константин Пучков. – Человек выбирает круиз в системе бронирования, отправляет свои данные и получает детальную информацию о стоимости».
Вот скриншот из системы бронирования, на котором показано, из чего складываются затраты на круиз: турист заплатит 122 096 руб., агент получит комиссию с 72 105 руб.
Отметим, что некоторые круизные операторы упростили систему расчета и сделали ее более предсказуемой для розничных партнеров. Так, у MSC Cruises помимо круизного тарифа есть только портовый сбор, и он фиксированный, зависит от продолжительности тура. Неделя – 130 € с человека, две недели – 190 €. В любом регионе плавания, при любом количестве портов захода», – рассказывает Михаил Фельдман, руководитель департамента круизов PAC GROUP.
Аналогичную систему применяет Costa Cruises. «Портовый сбор у нас – величина стабильная, например, бронируя круиз на семь ночей, клиенты платят сбор в размере 150 € на человека», – поясняет Екатерина Илюшина, менеджер Costa Cruises по развитию в России.
Кстати, MSC Cruises и Costa Cruises роднит их итальянское происхождение. Остальные крупные концерны, имеющие американские корни, применяют как раз более сложную систему расчета стоимости туров.
NB. Исключения
Особый подход к ценообразованию практикуют некоторые люксовые компании – в частности, Silversea и Regent Seven Seas Cruises. «Они не делят пакетную цену на круизный тариф и сборы, платят комиссию со всей суммы, – говорит Михаил Фельдман. – В этом смысле продавать VIP-продукт, конечно, выгоднее. Но основной поток в турагентствах всё же приходится на клиентов со средним и средневысоким бюджетом».
Аналогичная ситуация – в сфере речных круизов, рассказывает Светлана Пославская, руководитель профильного департамента «Карлсон Туризм». Люксовые компании – Crystal Cruises, AmaWaterways – платят комиссию с полной стоимости путешествия, в которую уже включены портовые сборы. Операторы-массовики выносят сборы за скобки пакета.
Ох уж эти чаевые!
Отдельная тема – круизные чаевые, иначе называемые сервисным сбором. Де-юре клиент может их не платить, но де-факто уклониться от этого сложно: чаевые взимаются «поголовно» и составляют порядка 10–12 € в сутки с человека (для детей могут быть льготные тарифы). «Да, это повсеместно распространенная практика, потому что на круизном лайнере о клиентах заботится множество обслуживающего персонала. И основную часть дохода сотрудников (до 70 %) составляют именно сервисные сборы», – поясняет Юлия Дмитриева, директор по продукту компании «Инфлот». Она добавляет, что чаще всего клиент платит чаевые на борту по окончании круиза, но иногда они включаются в стоимость турпакета изначально. Так делают, снова же, отдельные люксовые компании – Silversea и Regent Seven Seas Cruises. В некоторых случаях это условие выдвигают и другие зарубежные поставщики, заключая с российскими партнерами блочные контракты.
Бывает и так, что российские туроператоры по своей инициативе заранее включают чаевые в стоимость турпакета, чтобы потом не было разбирательств – кто из клиентов заплатил вознаграждение персоналу, кто нет, кто вообще не знал о такой практике и не собирается ее поддерживать.
Почему мы пишем об этом в контексте разговора об агентской комиссии? Потому что с чаевых вознаграждение продавцам тоже не выплачивается, хотя они ощутимо увеличивают затраты клиента. Допустим, семья из трех человек, отправляясь в недельный круиз, должна приготовить 210 € «на чай».
Завершая тему сервисного сбора, отметим, что если турист серьезно недоволен сервисом, то может пойти на принцип и не вознаграждать персонал. Для этого ему надо будет написать заявление с разъяснением своей позиции и подать его уполномоченным лицам на борту лайнера или же направить российскому туроператору (если чаевые были уплачены еще до отъезда в путешествие).
Кстати, гораздо проще на это смотрят в сфере речных путешествий, утверждает Светлана Пославская. Клиенту по окончании круиза вручают конверт, куда он может положить чаевые для персонала и поместить потом в специальный ящик на ресепшен. Есть некая рекомендованная сумма, которая может варьироваться от 6 до 15 € в сутки с человека – в зависимости от класса обслуживания. Но человек сам решает, платить ли ему, и если да, то сколько. Причем на этих конвертах не значатся ни фамилии, ни номера кают – полная анонимность.
На чем заработать
Итак, в круизном бизнесе для клиента существует масса статей расхода, с которых агент ничего не получает. А есть ли у розничной компании способы повысить свое вознаграждение?
Да. Надо еще на этапе бронирования активно предлагать туристам пакеты напитков и береговые экскурсии по маршруту поездки. «Те же напитки у MSC, если брать умеренный вариант, могут стоить 26,5 € на взрослого и 12–15 € на ребенка, итого порядка 500 € за семью при недельном круизе, – подсчитывает Вадим Деревенцов из турагентства «Белоусово». – Раньше пакеты напитков, как и экскурсии, тоже были некомиссионными, но в последние годы на них можно заработать, хоть и не много – 5 % от стоимости. Я считаю, что надо повышать ставку!»
Покупать пакет напитков еще на берегу – выгодно и самому клиенту, подчеркивает Михаил Фельдман. Потому что если платить за напитки на борту, то за это будет еще дополнительно взиматься сервисный сбор в размере 15 %.
…
Как-то много премудростей, скажете вы. Цена вопроса для клиента довольно высока, а сумма вознаграждения для агента – вилами на воде писана.
Может, и так. Но… растущие продажи, возвратные клиенты, весьма умеренная конкуренция в профессиональной среде. Опытные продавцы морских путешествий единодушны: эта игра стоит свеч.
