Когда боты вытеснят турагентов?
Тoп-5 трeндoв туристичeскoгo oнлaйнa
В турбизнeсe eсть oтдeльнaя группa, eсли нe скaзaть – сeктa, «яйцеголовых», которые редко видят своих клиентов в глаза, но знают многое (или считают, что знают) о том, что ждёт нашу отрасль лет через несколько… Послушать их человеку, привыкшему к ежедневному живому общению с туристами, всё равно что слетать на другую планету – система координат совершенно другая, но, оказывается, так тоже можно жить. И даже кое-что взять на вооружение.
… Корреспондент HL посетил конференцию E-Travel Future 2016, которая состоялась в конце прошлой недели. Впечатления пёстрые. Много знакомых лиц и на сцене, и в зале. Нет (или почти нет) представителей офлайновой туристической розницы, возможно, потому, что мероприятие для гостей платное и агентства пока не готовы платить за знание о «теоретическом будущем» туризма. И сразу подумалось о том, сколько бы драйва в дискуссии добавилось, если бы в зале оказалась, например, Анжела Галкина или Татьяна Юрченко. Ну прямо встреча двух цивилизаций могла бы случиться… Но не в дискуссиях была соль. Нам показалось интересным обобщить информацию о нескольких трендах туризма в онлайн-сфере, которые звучали у разных докладчиков, и обсудить их с вами.
С небес – в Россию
Большие цифры из докладов подтверждают то, что обычные турагентства ежедневно чувствуют на своей шкуре уже второй год. Путешествия по России – это не тренд. Это новая реальность. Международных туристов становится меньше, и потому «Яндекс. Авиабилеты» докладывает, что верхние строчки статистики по востребованности авиабилетов занимают внутренние перелёты. На первом месте ожидаемо – Симферополь. И лишь на 6-й позиции оказалось первое зарубежное направление. Готовы?.. Это Кишинёв… Только вряд ли это туристы. Очевидно, что статистику продавцам билетов во многом делают те, кто ездит по делам или к семье. Спикеры разошлись во мнениях, насколько упал спрос именно на тревел-услуги: звучали цифры от 20 до 50 %. Естественно, снизился и средний чек.
Давайте посмотрим на звёзды
Великий циник Оскар Уайльд говорил: «Все мы сидим в помойной яме, но некоторые из нас глядят на звёзды». Итак, попробуем понять, что ждёт нас светлого и зовущего в онлайн-тревеле.
На фото: Варвара Малкина, Expedia
Тренд первый. Без сомнения, пользователи гаджетов скоро будут разговаривать не только с Siri, но и с другими электронными помощниками. На туристических сайтах появятся роботы-консультанты, которые по простому голосовому запросу поймут, куда и когда турист хочет лететь, найдут билет и отель, помогут купить да ещё напомнят, когда нужно отправиться в путешествие. Помощники окажутся весьма кстати при налаживании диалога с объектом размещения: даже если турист говорит только по-русски, а в отеле – только по-японски, например. Языковой барьер, а вместе с ним проблемы, которые он порождает, прикажет долго жить. Эти темы прозвучали в докладах Михаила Черномордикова из Microsoft, Toni Raurich Marcet из Booking.com, Варвары Малкиной из Expedia.
Вывод – продавцы типовых туристических услуг и простеньких туров скоро будут вытеснены ботами, автоматически подбирающими юзерам самую низкую цену.
Тренд второй. Клиента будут ловить не на моменте начала покупки на сайте, а задолго до этого – когда он только стал о ней мечтать. На этом строит концепцию своего бизнеса Expedia. В ход идут все средства. Юзеру сначала предлагают составить свой будущий маршрут мечты, потом прогуляться по нему виртуально и поделиться опытом с друзьями. Глядишь – кто-нибудь что-то купит.
А это уже тренд третий. Он, в общем, стал практически, что называется, мейнстримом. Казалось бы, мелочь, но какая важная! Путешественник должен в любой момент иметь возможность всё «расшарить»: только что собранный виртуальный маршрут, билет на предброни, выбранный отель… Кстати, некоторые сервисы готовы на время принятия решения – до нескольких дней! – «замораживать» тарифы на билеты.
Четвёртый тренд абсолютно земной. Amadeus и УФС обратили внимание профессионалов, что стоит ждать быстрого развития сети скоростных поездов в мире, это внесёт корректировки и в туристические маршруты. И – как следствие – развитие и рост онлайн-продаж мультимодальных перевозок. То есть тех, которые при перемещении из пункта А в пункт Б позволяют заменить пять билетов на разные виды транспорта одним «единым».
На фото: Toni Raurich Marcet, Booking.com
Очевидно, что встроиться в этот тренд и даже заработать смогут те, кто уже сейчас научился бодро продавать не просто туры, а ещё и отдельные услуги, прежде всего – билеты на транспорт всех видов. Неужели мы дождёмся того времени, когда стандарты швейцарской единой транспортной системы окажутся хоть в какой-то мере применимы к передвижению по родным просторам?..
Пятый тренд из области маркетинга. Пока выглядит фантастически и несколько угрожающе. Но есть шанс, что скоро он станет реальностью. Дело в том, что сейчас технологии ещё не позволяют «склеить» пользователей из Интернета с офлайн-покупателями. То есть маркетологи не могут со 100 %-ной уверенностью сказать, что клиент пришёл за туром или другой покупкой именно под воздействием рекламы из Интернета. Однако невидимые устройства в торговых центрах уже начали собирать данные о телефонах зашедших в него людей. И не за горами то время, когда продавцы, в том числе туруслуг, смогут заранее знать, какая реклама привела клиента в их офис: пост в социальных сетях или вывеска на дверях.
Почему ещё не все туристы в онлайне?..
Для многих фанатиков электронной коммерции это вопрос вопросов. Ну ладно, мы не берем в расчёт бабушек и дедушек, которым сложно общаться со смартфонами. А остальные-то почему ещё по турагентствам ходят? По исследованиям компании QuanTeq, больше 60 % таких путешественников говорят, что не хотят тратить время на организацию поездки и «загружаться». А на самом деле они просто боятся что-то сделать не так и остаться без профессиональной поддержки в сложной ситуации.
Кстати, оказывается, ОТА (онлайн-тревел-агентства) тоже страдают от «неверности» туристов. Развеселил диалог из дискуссии:
– Они (туристы) используют нас как поисковики, а потом распечатывают тур и идут бронироваться к своей «тете Гале»! Что делать?!
– Отнять принтер.
Так что, господа офлайн-турагенты, вам точно есть пока где развернуться. Если, конечно, вы успели завоевать доверие своего клиента и найдёте аргументы, чтобы удержать его от покупки тура онлайн с автоматической скидкой в 10 %.
P.S. Особая благодарность Юрию Шабунину (Smart Soluthion) и Алене Корякиной («Рамблер/Путешествие») за организацию содержательного мероприятия и предоставленные фотографии.
