Какие клиенты отелей – самые проблемные?
Тoп-5 нeпрoстыx ситуaций oт гoстиниц Мoсквы
Мoскoвскиe oтeльeры oбсудили на неформальной встрече предел клиентоориентированности. Поводом стал скандальный инцидент с писателем Минаевым: о нём уже успели подзабыть, но проблема потребительского экстремизма никуда не делась. По итогам мероприятия журналист HotLine.travel составил рейтинг самых распространённых проблемных ситуаций и снабдил их комментариями юриста.
Фото: Дмитрий Плисов
№ 1. Гость с девушкой. Инкогнито
Московские отельеры из сообщества Russian Hotels Talks в количестве более 20 человек собрались в гостинице «Альфа» и три часа делились друг с другом стандартными и нестандартными случаями из собственной практики. Целью было обменяться опытом выхода из непростых ситуаций. Как выяснилось, случай с отсутствием паспорта у писателя Минаева, безусловно, яркий, но далеко не единственный.
Ситуация, с которой сталкивались практически все присутствовавшие, – гость заселяется с девушкой, но один из пары документы предоставлять не хочет, «чтобы не светиться». Кончиться это может плохо – если ресепшн пойдёт на поводу у нарушителя, проснуться клиент может без денег и документов, и никаких зацепок не будет. Кроме того, внезапная проверка ФМС может наложить штраф на администратора от 2 до 5 тысяч и на отель до 800 тысяч рублей.
«Это как провести второго человека на самолёт без паспорта. Кроме того, с наступлением ночного времени отель обязан предоставить список со всеми фамилиями жильцов в МЧС. При пожаре эвакуированных гостей выстраивают и проверяют, все ли живы. Кроме того, самому отелю могут причинить ущерб, обчистить номер, и некому будет предъявить претензию», – прокомментировал юрист Эдуард Шалоносов, присутствовавший на встрече.
№ 2. Клиенты-шантажисты
Часто клиенты пытаются внаглую шантажировать отельеров – либо ты мне скидку, либо я тебе плохой отзыв на Booking.com или TripAdvisor. Присутствовавшие эксперты призвали коллег не вестись на провокации: один пакостный отзыв на «Букинге» погоды не сделает. Иногда клиенты запугивают даже судом и Роспотребнадзором, иногда – связями с прокурорами.
«В маленьких отелях или хостелах это работает, кто-то по неопытности ведётся и предоставляет скидку. Но такое требование противозаконно – отель вправе отказать гостю в заселении. А если он уже вселился и требует скидки, могут выселить и денег не вернут», – сказал Шалоносов.
№ 3. Играющие в «Ревизорро»
Есть и категория постояльцев, которые заранее знают, чем они будут недовольны и что из этого хотят извлечь. Почти как в программе «Ревизорро» у Лены Летучей. Так, встречаются иностранцы, которые сознательно бронируют самые дешёвые номера «на первом этаже под лестницей», чтобы потом пожаловаться, что они слишком маленькие, и потребовать переселения чуть ли не в люкс.
Бороться с этим почти бесполезно. Если отель большой, то клиента могут переселить. Но вправе и отказать. Тем более что отельеры уже начали предупреждать клиентов о размерах номера не только на сайте, но и по почте сразу после бронирования.
Именно игроки в «Ревизорро» способны на потребительский «экстремизм», который в их исполнении иногда принимает совсем причудливые формы. Особо обиженные жизнью гости способны даже на то, чтобы провезти в чемодане полумёртвую летучую мышь и выпустить её в ванной. А как вам клиент, который привёз в багаже тараканов, чтобы отпустить их на свободу в своём номере и поднять шум на весь отель? Тут справедливость восторжествовала: гостя вычислили и выселили.
№ 4. Не ведающие, что творят
Но не все туристы нарушают сознательно и с удовольствием. Многие искренне не знают, что их действия неправомерны. В ходу много заблуждений относительно проживания с детьми. Так, в некий московский отель китайцы пытались заехать впятером в один двухместный номер. В брони были указаны двое взрослых и один ребенок на допместо, а по факту выяснилось, что детей трое. Несмотря на заверения родителей, что «в тесноте, да не в обиде», граждан КНР пришлось расселить по разным комнатам.
Но всех переплюнула простая русская бабушка, которая пронесла своего внука в номер в чемодане, чтобы не регистрировать его на ресепшн. Работники отеля долго не могли понять, откуда взялся лишний постоялец.
№ 5. Молодожёны
Желанные и одновременно – «проблемные» гости. Свадьба и всё, что с ней связано, приносит гостиницам не только доходы, но и неизбежный шум.
Так, один из отельеров вспомнил, как его загородный комплекс терроризировали молодожёны, которые вели себя громко и хотели запустить фейерверк. Администрация поступила мудро: разрешила, и вскоре компания разошлась, не мешая спать остальным гостям. Более того, на следующий год эти же люди вернулись просто отдохнуть и стали постоянными посетителями.
***
Таковы самые распространенные ситуации, вызывающие головную боль у владельцев и управляющих гостиниц. Эксперты затрудняются дать универсальный совет, как вести себя с проблемными клиентами, – ни шагу назад или, наоборот, уступить. Каждый случай индивидуален, но, как стало ясно в ходе совместного мозгового штурма, порой от правил стоит отступить, чтобы сделать клиента возвратным.
«Это была одна из наших самых успешных встреч, а они проводятся уже два года. В результате участники обмениваются бесценным опытом, ведь большинство проблем для разных отелей универсальны. Незачем изобретать велосипед, если можно воспользоваться решениями коллег, которые уже найдены», – прокомментировал HotLine.travel Константин Артемьев, модератор дискуссии, управляющий SkyPoint Hotel и директор по развитию Независимого гостиничного альянса.
