Как систему «Всё включено» дискредитировали в России
И чтo с этим дeлaть? Мoзгoвoй штурм экспeртoв
Фoрмaт сeрвисa All inclusive, пoлюбившийся рoссиянaм в Турции, нa рoссийскиx курoртax нe нужeн. Так считает большинство специалистов турфирм, принявших участие в опросе на HotLine.travel. Отраслевые власти придерживаются иной точки зрения. Глава Ростуризма Олег Сафонов неоднократно заявлял, что в нашей стране надо делать упор на всемерное развитие системы «Всё включено».
Давайте признаем: All inclusive по-русски часто превращается в профанацию, которая только дискредитирует отечественные курорты. Реально ли исправить ситуацию?
All inclusive: большинство против
Для начала – подробнее о результатах опроса HotLine.travel на тему All inclusive в России. По состоянию на 26 июля в нем приняли участие более 140 читателей, причем 58 % высказались скептически. Почему?
Есть люди, которые просто не любят сам формат отдыха «Всё включено» и поэтому выступают против его распространения. Такую позицию заняли почти 7 % участников голосования. Очевидно, это апологеты здорового образа жизни, которым чужда сама идея круглосуточного питания в запредельных количествах. «Система All inclusive пробуждает в нас худшее: неумеренность в еде, тягу к обильным возлияниям, склонность к халяве, – сказал в беседе с автором HotLine.travel один из этих респондентов. – Мужчины накачиваются дешевыми спиртными напитками, дети бесконтрольно поедают пончики и химическое мороженое, женщины не способны устоять перед обилием еды, от которой они обычно стараются воздерживаться… Не понимаю, зачем люди устраивают себе такие испытания?»
Отметим, что этот и другие апологеты ЗОЖ – в меньшинстве. Гораздо чаще противники распространения системы «Всё включено» высказывают совершенно иные аргументы. «В России All inclusive не нужен, поскольку он здесь либо некачественный, либо слишком дорогой», Так считают 30 % участников опроса. И еще 21 % уверены, что не следует копировать турецкие ноу-хау, гораздо лучше использовать наши собственные традиционные преимущества: «Вместо All inclusive надо развивать санаторно-курортное лечение, экскурсионный туризм и другие свойственные России форматы сервиса.
Теперь посмотрим, чем руководствуются сторонники внедрения на отечественных курортах системы «Всё включено», которые составляют 42 % участников опроса. Они считают, что поскольку данный формат востребован среди массовой клиентуры, то его надо развивать. Однако для этого необходимы строгие официальные стандарты сервиса. Иначе отельеры продолжат заниматься самодеятельностью, которая только дискредитирует саму идею All inclusive в России.
Как это происходит, легче всего проследить на примере отелей Крыма.
В Крыму сняли сливки
В 2014 году после присоединения полуострова к России местные курорты потеряли украинскую клиентуру и управляющие объектов размещения на фоне проблем с загрузкой стали искать новые способы привлечения туристов. «Специалисты по интернет-маркетингу говорили, что пользователи, вбивая в поисковиках запрос «отдых в Крыму», чаще всего добавляют: «All inclusive», – говорит Андрей Пылов, гендиректор крымской турфирмы «Турэтно». – Отели начали срочно внедрять у себя этот формат сервиса, и летние сезоны 2015–2016 годов подтвердили: да, спрос есть, он реализуется в продажи. Но по итогам отдыха у многие гости остались разочарованы качеством сервиса».
Конечно, они-то ждали, что им предложат горы еды, причем круглосуточно, спиртное рекой, удалую анимацию для всех возрастов и неограниченный доступ к различным услугам на обширной территории пляжных отелей. То есть как в Турции. Но во многих отелях Крыма формула «Всё включено» реализовалась в сильно усеченном виде: трехразовый «шведский стол» и еще какие-то дополнительные опции – например, легкие перекусы между основными приемами пищи плюс местный алкоголь. Возвращаясь к теме еды, приведем комментарий пользователя HotLine.travel Инны Аверьяновой, которая выразила точку зрения многих клиентов: «К сожалению, это понимают как много блюд, а качество приготовления часто отвратительное. Много невкусного и некачественного».
Возник даже устойчивый речевой штамп: «All inclusive по-крымски», или «Всё выключено» – клиенты часто употребляют эти обороты в негативных отзывах на интернет-сайтах. Многие отмечают, что при сомнительном качестве услуг за них пришлось заплатить немалые деньги.
Борис Зелинский, президент туристического холдинга «Кандагар», подтверждает: при переходе на All inclusive отели всегда индексируют цены. «Иногда подорожание достигает 70 %, – делится наблюдениями эксперт. – В таких случаях мы предлагаем партнерам обсудить тарифы: обоснуйте, за счет чего такой рост? Расширили меню – плюс 200 руб. на человека, добавили спиртное – еще 200 руб., отремонтировали некий детский уголок – хорошо. Но давайте обсуждать цену…»
Так или иначе в первые сезоны после «русификации» Крыма отели, обещавшие «Всё включено», продавались лучше других. Таким образом, первопроходцы использовали само название турецкого ноу-хау, сняли сливки и при этом в значительной степени его девальвировали, подытоживают эксперты. Отмечая, впрочем, что на курортах полуострова встречаются и положительные примеры внедрения системы «Всё включено».
Отсюда всё тот же вопрос – уже к принимающим структурам на местах: так надо ли развивать формат All inclusive в России вообще и в Крыму в частности?
Ответ – утвердительный, хотя и с оговорками.
Представители туроператорских компаний Крыма подтверждают: в клиентской среде сохраняется потенциал спроса на отдых по системе «Всё включено». И не только потому, что людям нравится есть и пить без ограничений. Существуют другие веские причины. Многие хотят заранее и максимально точно спланировать свои расходы на курорте, чтобы по приезде уже забыть про кошелек и не задаваться вопросом, хватит ли денег на питание до конца отпуска. Кроме того, есть большая категория семейных туристов, которые уверены, что для детей «шведский стол», доступный в любое время, – обязательная опция на отдыхе. Когда ребенок выбирает из того, что он видит, то, скорее всего, потом это съест. Заказывать блюда по меню, на слух, – это не для малышей.
Итак, на спрос нужен ответ в виде адекватного предложения.
Редакция HotLine.travel провела экспертный мозговой штурм в группе «Трэвел Президиум» на Фейсбуке: как организовать на российских курортах правильный All inclusive.
Каким должен быть All inclusive в России?
Начнем с того, в каких объектах имеет смысл внедрять этот формат сервиса. Светлана Сибирякова, директор турагентства «Чудо Света», пишет: систему «Всё включено» надо внедрять в пляжных отелях, которые располагают большой территорией. Марина Борисовская («Акти Тур») добавляет: это также оправдано для отелей, которые расположены в уединенных местах, где нет возможности выйти и сразу оказаться на променаде, где много кафе и ресторанов.
Борис Зелинский («Кандагар») вносит поправку: не надо насаждать турецкий All inclusive в наших санаториях – по мнению эксперта, эти форматы практически несовместимы. Слишком обильная еда и реки спиртного перечеркивают эффект от лечения. Если уж применять в этом сегменте систему «Всё включено», то в неком специальном виде – чтобы в стоимость размещения входил максимальный спектр опций для оздоровления
Что касается содержательной части пакета All inclusive в пляжных отелях, то здесь мнения экспертов разделились.
Например, Светлана Сибирякова выдвигает довольно скромные запросы: «Кроме трехразового питания должна быть возможность хотя бы пару раз перекусить мороженым днем и печеньками с чаем вечером и без ограничений типа «после 20:00 всё выключается и начинается жадная доп. плата». Кроме того, в стоимость должны быть включены лежаки на пляже, спортивная и детская анимация».
Андрей Якубов, руководитель компании «Руссо Туристо» из Ростова-на-Дону, ожидает большего. Чтобы не только «Тагииил» и море спиртного, но сауна, бильярд, боулинг, теннис, аквапарк (горки), за которые не пришлось бы дополнительно платить за территорией отеля.
А вот мнение из стана отельеров. Вита Саар, директор по развитию курортного комплекса «Ливадийский», уверена: «Догнать и перегнать турецкий All inclusive мы не сможем – мы бежим разными дорожками. Для меня Крым более домашний, душевный. Скорее, греческий. И в силу сложностей с транспортной доступностью к нам не заходят крупные поставщики продуктов. К счастью, можем закупать местное – шикарные продукты. Отсюда и цены на «Всё включено» – натуральное дорого».
По мнению экспертов, самая большая проблема для туриста – это когда его не предупреждают об особенностях отечественного сервиса: он ждет одного, а получает другое. И пока отельеры переосмысливают опыт внедрения турецких идей, представители турфирм должны изучать гостиничную базу, вникать во все детали и давать клиентам полную картину, что их ждет на отдыхе и стоит ли это заявленных денег.
Ну и, конечно, тема государственных стандартов остается актуальной, участие бизнеса могло бы сообщить ей ускорение. Власти Краснодарского края уже сформулировали требования к форматам сервиса «Всё включено» и «Ультра всё включено». Правда, пока документ носит рекомендательный характер – а значит, необязателен к исполнению.
