Как сайты бронирования туров обманывают потребителей?
Eврoпeйцы ужaснулись тoму, кaкoй xитрoумный спoсoб нaкрутки цен используют онлайн-продавцы отдыха, и решили с ним бороться
Рынок туристических сервисов всё больше уходит в Интернет. По оценкам Phocuswright, через полтора года Европа станет первой частью света, где 52 % заказов будет совершаться посредством сети. Почему люди выбирают такой способ приобретения туруслуг – известно. В большинстве своём они уверены, что так можно избежать накруток, которые делают турфирмы, и приобрести услугу по реальной цене. Однако лавинообразное развитие рынка подогревает аппетиты бывших стартаперов, и они начинают вовсю применять разнообразные технологии монетизации своих услуг, что ставит под сомнение выгоды от интернет-бронирования.
На днях агентство Telegraph сообщило, что британская палата лордов провела своё расследование и пришла к выводу, что местные онлайн-турагенты (ОТА) прибегают к изощрённому способу обмана клиентов. Агрегаторы отслеживают историю посещения сайтов своими пользователями через cookie и используют эти данные, чтобы поднять цены для тех, кто проявляет к ресурсам повышенный интерес. Накрутки могут значительно превосходить исходную стоимость предложений, а потребитель об этом, как говорится, ни сном ни духом.
В палате лордов такое поведение ОТА назвали мошенничеством и даже рекомендовали ввести «светофорную» систему оценок: ставить сайтам бронирования зелёные, жёлтые и красные отметки. Заодно эксперты настаивают, чтобы онлайн-платформы полностью открыли сведения о работе с личными данными пользователей, а также разъяснили методы создания своих рейтингов и обзоров, полагая, что и в этой части компании тоже могут позволить себе скрытое манипулирование. Не исключено, что благодаря англичанам система безопасности для пользователей туристических онлайн-ресурсов появится на всех сайтах и мобильных приложениях в ЕС. Тогда клиенты смогут отличать порталы, которые заслуживают доверия, от тех, кто накручивает цену у них за спиной.
Между тем ведущие авиакомпании, крупные отели, туроператоры и онлайн-агентства во всём мире, включая Россию, давно перешли на так называемое динамическое ценообразование, которое увязывает спрос и цену услуги. Если система фиксирует увеличение потока запросов в адрес того или иного предложения, его стоимость для потребителя автоматически повышается. Участники рынка не видят в этом никаких признаков мошенничества, полагаясь на главный рыночный постулат: спрос диктует цену. По аналогичному принципу выстроена классическая тарификация в гостиничном и авиабизнесе – «высокие» даты и остатки билетов на регулярных рейсах авиакомпаний продаются по самым дорогим тарифам. И с этим тоже никто не спорит.
Однако система «персональных накруток» отличается от этой схемы тем, что потребитель наказывается за свою активность и рискует приобрести услугу по завышенной цене, даже не подозревая, что для остальных пользователей и у поставщиков продукта прайс может быть совершенно иным – значительно ниже. А это – очень обидно не только простым юзерам, но и лордам.
Российские специалисты ОТА чёткого ответа на вопрос, используется ли в нашей стране схема «чем больше интерес – тем выше цена», не дают. «Я слышал, что некоторые пользователи пытаются защититься от индивидуального повышенного тарифа, открывая сервис в анонимном режиме. По их словам, в этом случае они видят цену ниже, чем при заходе на сайт под своим логином. Однако стоит принимать во внимание, что цены динамичны сами по себе – их постоянные изменения и могут вызывать истерию среди потребителей и рождать разного рода слухи», – говорит Леонид Пустов, основатель сообщества Travel Startups. А вот обратный механизм, работающий на уменьшение стоимости услуги, по словам эксперта, российские ОТА используют. Так, если пользователь посещал метапоисковик билетов, то при прямом заходе на сайт онлайн-бронирования цена для него снизится до той суммы, которую выдал ему метапоиск.
При этом сбор информации о клиенте будет идти всё активнее – уверен IT-директор «Библио Глобуса» Игорь Антонов. «Отслеживание пристрастий пользователей – естественный процесс, который будет усиливаться с течением временем. А вот как будут использоваться полученные данные – это уже вопрос порядочности руководителя компании», – считает эксперт.
«Скорее – это вопрос уровня развития технологий, – добавляет один из собеседников HotLine.travel. – Если у ОТА есть возможность собрать необходимую информацию о пользователях, то оно не приминет использовать её в корыстных целях». По его мнению, риски компании в этом случае невелики: доказать «злой умысел» достаточно сложно. Даже скриншот не поможет: уже через 10 минут раскладка на сайте изменится. А ОТА всегда может сослаться на то, что цены динамические, и предоставить данные, подтверждающие это.
