Как не проиграть битву за VIP-туриста?
«Кaрлсoн Туризм» o тoм, кaкиe измeнeния прoизoшли в прeмиум-сeгмeнтe
Гдe будут oтдыxaть сaмыe сoстoятeльныe рoссиянe, ждaть ли Турции VIP-клиентов и какие дополнительные бонусы получит агент в юбилейный 20-й год работы «Карлсон Туризм»? Об этом читайте в интервью с генеральным директором туроператора Екатериной Фёдоровой.
Екатерина, «Карлсон Туризм» давно зарекомендовал себя как туроператор, формирующий и продающий сложные и дорогие туры. Но не секрет, что такой продукт всё чаще реализуется самостоятельным туристам непосредственно производителями – регулярными авиакомпаниями, агрегаторами гостиничных услуг. Не боитесь в скором времени проиграть битву за туристов с GDS?
Действительно, у нашей целевой аудитории в большинстве случаев есть многократная шенгенская виза, и забронировать самому билет и отель не составляет труда. И за последние два года мы увидели стагнацию продаж направлений, доступных для онлайн-бронирования. Однако в этом году ситуация поменялась, всё больше туристов возвращается из систем бронирования к турагентам. Статистика – вещь упрямая. Например, с конца прошлого года объёмы индивидуальных бронирований со стороны агентств таких городов, как Рим, Милан, Париж, Вена, у нас достигли докризисного уровня. Причина этому очень проста: люди, которые ценят своё время и деньги, поняли, что они ничуть не экономят, когда бронируют через онлайн-системы. Более того, очень часто агентство предлагает им более выгодный тариф, составляет оптимальный маршрут, даёт подробную информацию обо всех вариантах отелей, бронирует дополнительные опции, а главное – выступает гарантом успешности поездки. Искать гида для экскурсии, уютный ресторан для романтического ужина, изучать карту местности, чтобы добраться до ближайшего аквапарка, опрашивать знакомых об особенностях шопинга, чтобы не потерять время на поиск нужных брендов. Решать проблемы, если опоздал на стыковочный рейс, потерял документы, не понравился номер, если ребёнок захотел срочно в Диснейленд Париж. К этому оказались готовы не все. И клиенты вернулись к своим агентам.
Поменялась ли ваша дистрибьюторская политика на общей волне ужесточения договорных отношений с розницей другими поставщиками? На какие агентства «Карлсон Туризм» делает ставку в работе?
За последний год мы примерно на 20 % нарастили объём агентств, которые присылают нам регулярные заявки. Это и те агентства, которые вернулись на рынок в связи со стабилизацией экономической ситуации в целом, и те, которые работали с «Карлсон Туризм», но по каким-то причинам сделали перерыв в сотрудничестве. Но главное, что мы наращиваем объём продаж в агентствах, входящих в большие сети, такие как, например, Объединённая сеть ТБГ и «Горячие туры». Честно говоря, мы сомневались, что сможем побороть их любовь к массовым туроператорам. Но из-за ряда причин, в частности, снижения базовой комиссии у некоторых игроков или поверхностного отношения к дорогим заявкам всё большее количество агентств выбирает в партнёры нас.
Наша стартовая комиссия в этом году в честь 20-летия компании начинается от 11 %. И нужно совсем немного приложить усилий, чтобы перейти на уровень 12 %. А если использовать в работе не только FIT-продукт «Карлсон Туризм», но и нашу систему бронирования «Тарифы онлайн», где легко можно подобрать отель, перелёт, трансфер и экскурсию для своего туриста, то зарабатывать станет ещё проще. Кроме этого, у нас в этом году работает бонусная программа 20+, которая позволяет получить дополнительный 1 % к своей комиссии. Ну и не стоит забывать о поощрительных программах от наших партнёров, которые дают шанс не только заработать, но и отдохнуть по итогам сезона. В этом году мы также запланировали несколько Best seller tours по результатам сезона. Мы повезём лучших продавцов на Сардинию, в Грецию, Эмираты, на Мальдивы. Так что работать с «Карлсон Туризм» не только выгодно, но и приятно.
Коснулся ли кризис состоятельного клиента?
Безусловно, сейчас и самые богатые люди научились экономить. И, если раньше они часто соревновались в том, кто больше заплатит за отдых, то теперь у них, видимо, другое соревнование – кто отдохнёт в самом топовом отеле по наименьшей цене. Поэтому работать с такими клиентами сложнее, но интереснее. Они проводят мониторинг рынка, ищут выгодную цену, при этом обращают пристальное внимание на репутацию туроператора.
В последние годы к странам с «историей терактов» стали примыкать и такие, которые раньше считались безопасными. В конце 2016 года в Берлине грузовик с металлическими болванками, не снижая скорости, врезался в посетителей одной из самых известных и популярных ярмарок столицы Германии. Неделю назад произошёл теракт в центре Лондона. Как повлияли эти события на спрос среди VIP-клиентов?
Тема безопасности – одна из основных для большинства отдыхающих уже больше трёх лет. Именно поэтому практически в круглогодичное направление превратились Мальдивы. Вот уже второй сезон в сегменте премиум очень высок спрос на Сардинию. Несмотря на кризис, обеспеченные люди не привыкли экономить на своей безопасности. Поэтому мы видим и ещё один тренд: VIP-туристы сейчас всё чаще предпочитают отдых на термальных источниках или летний отдых в горах, подальше от больших курортов и крупных городов.
Европейцы также понимают всю сложность геополитической ситуации в мире и выбирают наиболее защищённые с их точки зрения курорты и отели. Что остается туристу из России?
Туристам нужно просто заранее планировать поездку. В прошлом году на нашем ключевом курорте Forte Village Resort «высокий» сезон длился с июля по вторую неделю сентября. И многие туристы из России, которые до последнего откладывали своё бронирование, проиграли или не смогли попасть на курорт в нужные даты. Данный курорт весьма популярен у английского, итальянского, швейцарского рынков. По итогам 2016 года объём российских туристов составил 26 % от общего числа гостей. Этот летний сезон существенно отличается по динамике продаж от предыдущего: у нас на середину марта объём бронирований Forte Village составляет 70 % от общего объёма прошлого года, а мы только вошли в стадию активных продаж. Спрос на другие популярные структуры Сардинии тоже высок, поэтому в этом сезоне мы взяли в гарантию номера в отелях и на юге, и на севере острова. А к нашему традиционному чартерному рейсу в Кальяри а/к «Газпром авиа» добавили 50 % регулярной перевозки в Олбию а/к Meridiana.
Повлияло ли как-то на спрос в премиум-сегменте открытие Турции?
Мы не видим бума бронирований на данном направлении, хотя готовы предложить такие популярные структуры, как Max Royal, Gloria. И до кризиса мы имели высокий спрос на виллы и сьюты в данных отелях. И сейчас мы получаем запросы, которые перерастают в единичные бронирования. Считаем, что в этом году VIP-туристы в отношении Турции займут выжидательную позицию. Скорее, на данном направлении выстрелит средний и низкий ценовой сегмент. Мы открыли продажи, но не питаем иллюзий.
В целом поменялся ли ассортимент направлений у «Карлсон Туризм»?
Основные направления и лидеры продаж остались прежними. В нашей компании – это Италия (острова Сардиния, Сицилия, Искья), Лигурийское побережье, побережье Тосканы. На втором месте курорты Греции, мы уже увеличили объём продаж дорогих отелей на этом направлении по сравнению с прошлым годом в три раза, и спрос не падает. Поэтому мы делаем акцент на продажу таких структур, как Grecotel, Costa Navarino, Sani Resort. Тройку лидеров замыкает Испания, за ней следует Франция с Лазурным Берегом, и к ней примыкает Монако. Впервые в этом сезоне мы добавили в свой ассортимент предложения по Кипру. Круглогодичный спрос мы фиксируем на Майами. Среди экзотических курортов, кроме Мальдив, есть всплеск интереса к курортам Японии и Южной Кореи. Мы готовы предложить туристам и российские курорты: Сочи и Крым. Со всеми отелями 5* мы имеем прямые контракты и готовы обеспечить клиентов всем, включая перелёт на частном самолете до курорта или от аэропорта до отеля на вертолёте.
На правах рекламы
