Хватит кормить конкурентов
Aртур Мурaдян – o псeвдoтурoпeрaтoрax и турaгeнтax-aльтруистax
У дирeктoрa Space Travel Aртурa Мурaдянa нaкипeлo: пo eгo слoвaм, среди туроператоров полно тех, кто давно не тянет на этот статус и по сути – турагент. Их бизнес держится на прошлых связях и альтруизме других турагентов, которые зачем-то доверяют конкурентам своих клиентов. Эту ситуацию эксперт считает странной и даже вредной. Подробности – в интервью.
Артур, кто такие псевдотуроператоры?
В середине 2000-х годов, когда выездной туризм рос, как на дрожжах, туроператорские компании размножались почкованием. Обычно это выглядело так: матёрый специалист по какому-либо направлению в какой-то момент открывал свое дело, уходя в свободное плавание вместе с командой и постоянными клиентами. В таких компаниях работает всего несколько человек. Они, безусловно, профи и достойны уважения, но проблема в том, что устойчивый бизнес в этой сфере создать у них так и не получилось. У них нет ресурсов для развития, они не могут вкладываться в привлечение и обучение квалифицированных кадров, в технологии и диверсификацию и развитие. Некоторых нет даже в Федеральном реестре, так как теперь это стало дорогим удовольствием.
То есть вы предлагаете Ростуризму вмешаться и запретить таким компаниям заниматься туроператорством?
Слово «запретить» неправильное. Надо не запрещать, а создавать условия, при которых правила игры одинаковы для всех и обязательны к исполнению. Я не против, если турагентство или какая-то группа фрилансеров формирует туры. Но тогда будь любезен – плати в два фонда при «Турпомощи», ищи страховщика, оформляй финансовые гарантии. Иначе получается, что одним надо платить от полутора миллионов в год за право называться туроператором по выездному туризму, а другим – почему-то необязательно. Можно продавать перевозку отдельно, размещение отдельно – и всё, запись в реестре вроде как не нужна.
Как это контролировать?
Вы знаете, это правовой вопрос, мне сложно его комментировать. Пока я вижу, что мы уже семь месяцев живем по новому федеральному закону и что-то не видно, чтобы кого-то наверху волновала тема псевдотуроператоров. Меня больше волнует абсолютное бесконтрольное существование онлайн-продаж туров и отелей западными агрегаторами, которые не выполняют и половины требований федеральных законов как о туризме, так и о персональных данных.
И всё-таки работа псевдотуроператоров вас тоже беспокоит. Как вы предлагаете выходить из сложившейся ситуации?
Я предлагаю турагентам задуматься, кому они отдают своих клиентов, особенно випов. Компания, где работает всего три-четыре человека, – это не туроператор.
Это, по сути, тоже турагент, который 100 % работает с частными лицами, иначе и быть не может, ведь ресурсов развиваться как туроператор у него нет. Получается, что, обращаясь в такую компанию, агентство кормит своего же конкурента, мне это кажется недальновидным и неправильным решением.
Весь бизнес такого псевдотуроператора держится на его собственной базе постоянных клиентов, наработанных в тучные годы, хороших отношениях с поставщиками – отелями. Конструкция шаткая: клиентов мало, а отношения с поставщиками очень непрочные, так как не подкреплены объемами.
Но ведь бизнес во многом выстроен именно на отношениях. Разве не так?
Да, бизнес невозможен без хороших отношений. Но рациональная основа первична. Когда я вижу, что випа доверяют компании, где работает три с половиной человека, я не могу это объяснить ничем. У них дешевле? Нет. Лучше? Не факт. Контролировать качество обслуживания туристов за границей такая микрокомпания не может. Один небольшой прокол – и всё рушится.
Почему?
Потому что Глаша отправляет в отель одного вип-клиента в год, а настоящий туроператор – сотню, а то и намного больше. При всей любви отеля к Глаше он больше боится потерять крупного партнера, а не её. С авиакомпаниями также. Они очень четко и расчетливо ведут бизнес. Лучшие условия дают тому, кто обеспечивает объем. Какими бы теплыми и дружескими ни были отношения операторов с авиакомпаниями, преференции – всегда тем, чьи показатели продаж выше. Это касается всех авиакомпаний, в частности Emirates Airlines. Попробуйте добиться чего-то просто потому, что у вас с ее представителем хорошие отношения. Вряд ли получится. Это бизнес.
Я призываю агентства делать рациональный выбор, оценивать партнера по тем параметрам, которые приоритетны для клиента.
Вывод – агентствам выгодно работать с крупными туроператорами, так как у них и цены хорошие, и есть рычаги воздействия на партнеров. Получается, что и ваш Space Travel для какого-то отеля – такая же «Глаша»?
Нет. За Space Travel стоит холдинг Al Khalidiah Tourism, а это принимающая структура в ОАЭ, свои отели в управлении, филиалы в Казахстане, Армении, Грузии. Такой масштаб деятельности обеспечивает нам режим ценового благоприятствования в отелях и авиакомпаниях. Крупным поставщикам с нами интересно работать, так как мы можем предоставить хорошие объемы. Поддержка сильной принимающей структуры позволяет нам обеспечивать оперативность реагирования на любые ситуации, с которыми могут столкнуться туристы на отдыхе. Иными словам, Space Travel благодаря сильному тылу может гарантировать своим клиентам уровень продукта, как у крупного туроператора, при этом, оставаясь нишевиком, мы можем предоставить индивидуальный подход и сервис.
Все говорят о сервисе и обещают индивидуальный подход. Иногда это просто рекламный трюк, иногда нет. Что особенного делает Space Travel?
Мы в компании выработали высокие требования и к продукту, и к нашим сотрудникам. И требования эти, прошу заметить, не зависят от чека. Если агентство заказывает у нас для своего туриста отель 2 звезды, то наш клиентский сервис будет таким же безупречным, как и на более дорогой заявке.
Space Travel всегда на связи, включая меня самого, – я реально всегда готов ответить по телефону или в соцсетях на любой вопрос клиента. Могу и заявку принять, если нужно. Попробуйте, например, в субботу вечером позвонить в крупную туроператорскую компанию и попросить помощи, если турист недоволен каким-то бытовым вопросом. Совершенно бессмысленная затея, правда? В больших компаниях на звонки отвечает call-центр, который выслушает и передаст информацию дальше, а там будут неспешно выяснять, что произошло. У Space Travel другой подход. Мы сначала быстро решаем вопрос клиента, а уже после выясняем, почему произошло ЧП. Кстати, с зимнего сезона мы нашу телефонную службу поддержки усилим абсолютно новой для рынка услугой «Консьерж».
Чем интересен этот сервис?
Это полноценная сервисная «служба одного окна», благодаря которой турист 24 часа в сутки будет получать поддержку непосредственно там, где отдыхает. Сначала мы запустим сервис в ОАЭ, а затем и в других странах, присутствующих в нашей линейке. Личный консьерж проконсультирует по любому вопросу: поможет туристу забронировать ресторан, заказать цветы, машину. Кроме того, по желанию клиента он будет уполномочен решать оперативные вопросы, связанные с заселением или отъездом из отеля, трансфером, регистрацией на авиарейс, работой водителя. Разрабатываем и другие сервисы. Из таких нюансов и строится наш фирменный подход к вопросам сервиса.
Возвращаясь к теме псевдотуроператоров. Пусть их бизнес не такой сильный, как ваш, что в этом плохого? Пусть работают, как умеют. Разве рынок сам всё не отрегулирует?
Конечно, пусть работают. Я вообще считаю искусственное разделение на операторов и неоператоров плохой идеей. Либо надо делить до конца, либо оставить свободу работать, кому как нравится, но соблюдая единые требования. Хочет агент сам формировать тур – пусть делает, но главное: нужны одни условия для всех туроператоров. Или все с фингарантиями, или никто.
На правах рекламы
