Если турист летит в Израиль
O чeм турaгeнт дoлжeн знaть, чтобы избежать претензий. Мнение юриста
Во всём виноват турагент! Даже если туриста не пускает в страну пограничная служба. Сталкивались с таким? В апреле менеджер из Москвы Лилия Кононова рассказала в Фейсбуке о том, как турист потребовал с нее 100 %-ный возврат средств за тур в Израиль, который не состоялся по причине депортации из страны. И хотя формально претензии безосновательны, юрист Эдуард Шалоносов уверен – турагенты несут моральную ответственность за своих клиентов, им следует лучше готовить их к поездке в Израиль.
Если турист требует вернуть деньги
Моя личная аксиома: ответственность – это зеркало обязательства. Что это означает применительно к ситуации, когда туриста, купившего у вас тур в Израиль, собираются депортировать на этапе пересечения границы? Вы как турагент взяли на себя определенные обязательства, прописанные в договоре о реализации туристского продукта. Наложите обязательства на произошедшее, и вы поймете, что к депортации отношения не имеете. Если турист продолжает угрожать судом, предложите ему написать претензию на ваше имя либо на имя туроператора-поставщика. Далее в течение 10 дней представьте ответ на претензию и прикрепите к нему все доказательства – договор с туроператором, оплата средств туроператору, пакет туристических документов (ваучер, билеты, страховой полис). Указанные доказательства помогут в будущем защищаться в суде, если требования туриста плавно перетекут туда.
Это формальная сторона вопроса. Но есть еще и моральная ответственность.
Памятку – каждому
Турагент может просто продать тур и выдать документы, а может тщательно подготовить к пересечению границы. Это увеличит шансы клиента попасть в Израиль в разы и повысит вашу репутацию как профессионала.
Пятнадцать лет назад не каждый турагент был готов продавать Израиль. А те, кто работал на направлении, выделялись особенным подходом к туристам, которые планировали посетить Землю обетованную. Менеджеры и директора готовили и консультировали туристов, как себя вести с момента входа в самолет и до момента выхода из стен аэропорта, – что есть, что пить, как одеваться и как отвечать на каверзные вопросы пограничников. Клиентам устраивали настоящий экзамен или генеральную репетицию – называйте, как хотите.
Сегодня пул турагентов, продающих Израиль, вырос в разы. Растет и компетентность менеджеров – они хорошо ориентируются в курортах и отельной базе, но, к сожалению, не всегда готовят туристов к путешествию в страну. Не хотите разводить долгие беседы в офисе? Составьте памятку по прохождению границы с выдержками из рекомендаций израильских юристов и выдавайте ее клиентам.
Это ли не называется профессиональным подходом? Ведь именно моральная ответственность перед клиентом отличает хорошего менеджера от обычного посредника между поставщиком и потребителем.
Не скандалить!
Если проблема на границе все-таки возникла и клиенту грозит депортация, всё, что вы можете, – посоветовать не скандалить. Рекомендуйте подчиниться требованиям пограничника. Теоретически решение о депортации можно обжаловать через местного адвоката, но услуга недешевая и вряд ли игра стоит свеч.
Чаще всего турист бывает не готов разбираться на месте, в этом случае ему нужно вести себя как можно сдержаннее, чтобы увеличить свои шансы попасть в Израиль повторно.
