Что делать туристу с билетом, если в самолете не хватило места?
Турист oбвиняeт «Aэрoфлoт» в нaмeрeннoм oвeрбукингe
Нeсмoтря нa тo чтo oвeрбукинг в aвиaции oфициaльнo нe узaкoнeн, такая практика широко распространена по всему миру. Пожалуй, клиент любой авиакомпании может оказаться в ситуации, когда, имея на руках билеты, он всё равно не улетит своим рейсом. На что вправе рассчитывать пассажир, которому не хватило места на борту?
Кто продал билетов пачку?
Даже если спланировать поездку за несколько месяцев вперед, обезопасить себя от овербукинга нельзя. Особенно в «высокий» сезон. На себе это прочувствовал москвич Иван Калюжный, который вместе с семьей должен был улететь на Пхукет рейсом «Аэрофлота». По его словам, он купил билеты за пять месяцев до Нового года, но не смог зарегистрироваться ни на сайте авиакомпании, ни через приложение перевозчика, предположив, что неполадки вызваны предновогодним сбоем. Иван приехал в аэропорт Шереметьево за 1 час 40 минут до вылета, но также не смог пройти регистрацию. Сотрудники «Аэрофлота» объявили, что «на купленные мной места посадили пассажиров, которые не улетели вчера, что такое бывает и никакого смысла скандалить и возмущаться нет. Слово «овербукинг», как мы позже выяснили, они не могут говорить по какой-то там внутренней инструкции», – рассказывает Иван Калюжный.
Ему и еще нескольким пассажирам, которые оказались в таком же положении, «Аэрофлот» предложил вернуть стоимость билетов или воспользоваться альтернативным вариантом – непрямым перелетом через Пекин, что увеличивало время в пути с 9 до 24 часов.
Купить билет Аэрофлот — Российские авиалинии — не значит то, что ты улетишь! Или как национальный перевозчик наживается на своих. Речь конечно об Аэрофлоте и нашей поездке в отпуск. Собрались мы значит в долгожданный отпуск, первой точкой которого был Тайланд, Пхукет. Прямой регулярный рейс Москва—Пхукет из Шереметьево. Билеты для 4 человек куплены за 5 месяцев до поездки, что важно в контексте нашей истории. На моменте начала регистрации сайт, приложение и телефон не дают зарегистрироваться заранее. Думаю наверное какой-то предновогодний сбой. И всё будет нормально в аэропорту, тем более мы приехали примерно за 1 час 40 мин до вылета. Какого же было удивление, когда на стойке регистрации нам и более 10 пассажирам заявляют что по техническим причинам сегодня мы не улетаем. Никто не объясняет суть этих технических причин, рейс задерживается или отменяется и что вообще это за технические причины. Девушка на стойке просто как попугай саратовского разлива говорит, что «технические причины» не дадут нам улететь скорее всего на этом рейсе. Удивлению не было предела, так как билеты куплены сильно заранее и возможности зарегистрироваться не было в принципе. Начала собираться небольшая толпа, но недостаточная для полного самолета, что натолкнуло на мысли о том, что «техничские причины» не у самолета, а просто у наших билетов или тайной аэрофлотовской системы. Тогда впервые в толпе прозвучало слово «овербукинг», что вызвало со стороны этой самой толпы более громкие возгласы недовольства, а со стороны Аэрофлота – быдловатого лысого мужчину с VERTU, который присутствует тут на видео. Прежде чем мы перейдем к нашему новому герою надо немного рассказать про образовавшуюся толпу, в которой были и бабули, и дети, и семьи, но самое непрятное, что шайтан-машина Аэрофлота раздавала билеты не учитывая этих факторов и разделяла целые компании. Нам дали один билет на четверых. Семье предложили завтра отправить 16-летнюю дочь. А женщине, которая везла 80-летнюю мать впервые заграницу отправить эту старушку одну с пересадкой через Пекин. Итак вернемся к лысому чуваку с VERTU. Он хладнокровно объявляет, что это его корова и он её доит, то есть то, что «эти технические причины» избирательны и часть билетов не могут быть активированы на данный рейс, так что мы точно не летим на прямом рейсе на который мы купили билеты и можем получить деньги назад или согласиться на предложенные варианты. На вопрос кто нам возместит оплаченные отели и разницу при покупке новых билетов он ехидно улыбнулся )) Чуть позже уже без камеры сотрудники Аэрофлота нехотя говорят, что на наши места посадили людей которые не улетели вчера и то, что такое бывает и никакого смысла скандалить и возмущаться нет. Слово «овербукинг», как мы позже выяснили, они не могут говорить по какой-то там внутренней инструкции. Типо у Аэрофлота «овербукинга» какбэ нет)) В итоге вручаем девочке, которая разлучена с семьёй Аэрофлотом наш единственный билет. Бежим в службу разбора претензий. Где нам объявляют что нам лучше лететь через Пекин и сейчас, т.к. не факт что завтра мы нормально улетим на прямом рейсе. Поэтому наш путь в Тай с восьмичасовой пересадкой в Пекине увеличился с 7 часов пути до 24-х !!! В общем, это было настоящее испытание, смазанное начало отпуска и печать в глазах той самой бабули, которая так и не смогла понять, почему первая заграница в её жизни – это ненавистный коммунистический Китай! Это все, конечно, абсолютно возмутительно для национального перевозчика, которым нас так усиленно заставляют гордиться. Продавать билетов больше перед НГ в надежде на то что люди опоздают. Стыдно за такие методы. Я уж не говорю про то, что люди, которые законно купили билет за свои деньги, могут лететь к определенному времени на свадьбу или, там, конференцию, где очень-очень важно приехать во определенное время. Лайк — пацан, Коммент — друг, Шер — брат!
Опубликовано Иваном Калюжным 15 января 2018 г.
Логика перевозчиков
Как рассказал порталу TourDom.ru Иван, он написал претензию в «Аэрофлот» и ждет ответа. Его интересует, возместит ли перевозчик убытки за потерю одной ночи в отеле и моральный ущерб.
Тем временем пользователи соцсетей активно реагируют на публикацию. Пост Ивана Калюжного в Фейсбуке, который он разместил 16 января, на сегодняшний день уже набрал 69 тысяч просмотров, почти 700 репостов и огромное количество комментариев.
Вероятно, это связано с тем, что овербукинг – частое явление. По разным оценкам, от запланированной поездки отказывается от 7 до 10 % пассажиров. Естественно, авиаперевозчики стараются снизить количество незанятых кресел, продав на рейс чуть больше билетов. Иногда для пассажиров это может даже обернуться какими-то преимуществами. «Была аналогичная ситуация. На наши места посадили французов, которые не успели на стыковку. Нам оплатили гостиницу рядом с аэропортом и перелет бизнес-классом на следующий день», – пишет Артур Погосян. Но нередко овербукинг грозит серьезными неудобствами: кто-то опаздывает на встречу, кто-то пропускает транзитный рейс, у кого-то портится отпуск. По мнению наблюдателей, чтобы избежать неприятностей, нужно приезжать в аэропорт пораньше, а не за полтора часа до вылета. Или заблаговременно пройти регистрацию через Интернет.
В сентябре прошлого года депутаты Госдумы всерьез озаботились этой проблемой и предложили ужесточить наказание авиакомпаний за овербукинг. А именно заставить перевозчиков возвращать стоимость авиабилетов в десятикратном размере пассажирам, которые из-за перебронирования остались без оплаченного места в самолете. Дальше идеи дело не сдвинулось.
В свою очередь, сами авиакомпании, наоборот, давно говорят о необходимости узаконить овербукинг. Этот механизм используется во всем мире и позволяет снижать цены на билеты.
Права пассажиров
С одной стороны, запрета на продажу избыточного количества авиабилетов нет ни в Воздушном кодексе РФ, ни в Федеральных авиационных правилах. С другой – привлечь авиакомпанию к ответственности за такие ситуации всё-таки можно. Как отмечает юрист Эдуард Шалоносов, пассажир вправе потребовать полного возврата суммы, затраченной на приобретение билетов, в том числе в оба конца. По его словам, аналогичное требование распространяется и на траты на такси или иные расходы, которые возникли в связи с возникновением проблемной ситуации. «Если дело дойдет до суда, то всегда необходимо помнить о возмещении морального вреда, причиненного действиями или бездействием данной авиакомпании. Размер зависит от обстоятельств дела и может варьироваться от 5 000 до 40 000 рублей», – добавляет он.
Однако в суд обращаются только один-два пассажира из десяти. «Это очень муторно и невыгодно с учетом судебной практики по «копеечному» удовлетворению требований потребителей в части морального вреда», – комментирует генеральный директор ЮА «Система Сервис» Владимир Вепренцев.
В том случае, если пассажир согласен на предложение авиакомпании вылететь другим рейсом, он может потребовать компенсации за задержку. Сейчас в соответствии со статьей 120 Воздушного кодекса авиакомпания обязана выплатить пассажиру штраф в размере 25 % МРОТ за каждый час задержки вылета, но не более 50 % цены провозной платы. «В соответствии с законодательством о защите прав потребителей можно попытаться заявить требование о взыскании 3 % от цены авиабилета за каждый час просрочки вылета, что очевидно больше, чем 25 % МРОТ по Воздушному кодексу», – добавляет эксперт.
